بررسي تاثير صلاحيت هاي كاركنان صف بر رضايت مشتريان از فروشگاه با نقش تعديلگر شرايط موقعيتي ( مورد مطالعه : فروشگاه هايپرمي مشهد)

هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير صلاحيت هاي كاركنان صف بر رضايت مشتريان با نقش تعديلگر شرايط موقعيتي در فروشگاه هايپرمي مشهد انجام پذيرفت.امروزه رقابت در بازار سرعت بيشتري به خود گرفته است، سازمان ها براي موفقيت و بهره برداري از مزيت رقابتي خود بايد داراي قابليت هايي باشند، كه بتوانند با منابعي كه دارند، عملكرد ارزشمند و تقليد ناپذيري به كار برند. از طرفي منابع انساني، مهم ترين دارايي سازمان ها است كه با فراگيري دانش به بهره وري سازمان كمك مي كنند و در ايجاد مزيت رقابتي و موفقيت سازمان در رقابت تاثير گذار هستند. اين پژوهش به دنبال بررسي تاثير صلاحيت هاي كاركنان صف1 بر رضايت مشتريان با نقش تعديلگر شرايط موقعيتي2 است. جامعه اين پژوهش مشتريان فروشگاه هايپرمي در شهر مشهد مي باشد. نمونه گيري اين پژوهش با استفاده از فرمول كوكران و به تعداد 385 نفر از مشتريان است، كه داده ها از طريق پرسشنامه استاندارد پالاسيوس و همكاران (2020) جمع آوري شد. ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ رواﯾﯽ از ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪي اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و رواﯾﯽ ﺗﻤﺎم ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﺷﺪ و .ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﻧﯿﺰ از آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ و آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ در ﺳﻄﺢ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪ. در اين پژوهش براي بررسي فرضيات از نرم افزارsmart pls استفاده شد. نتايج حاصل از اين پژوهش بيان ميدارد كه صلاحيت تعامل3و صلاحيت وظيفه4 كاركنان صف بر رضايت مشتريان فروشگاه تاثير دارد. درخواست مشاوره و كمك از كاركنان5، ثاتير صلاحيت وظيفه بر رضايت مشتريان را تعديل مي كند اما درخواست مشاوره و كمك از كاركنان صف، تاثير صلاحيت تعامل بر رضايت مشتريان را تعديل نمي كند. علاوه بر اين، ازدحام فروشگاه6، تاثير صلاحيت وظيفه كاركنان صف بر رضايت مشتريان را تعديل مي كند اما ازدحام فروشگاه، در رابطه تاثير صلاحيت تعامل كاركنان صف بر رضايت مشتريان نقش تعديلگر نداشت. لذا، مديران فروشگاه مي بايست با آموزش كاركنان توانمند در ارائه اطلاعات و رفتار مشتري مدار در فروشگاه، رضايت مشتريان از فروشگاه هايپرمي را فراهم كنند.