بررسي اثرات كيفيت خدمات بانكداري سبز بر وفاداري مشتريان با ميانجي گري رضايت، ارزش درك شده و اعتماد

خدمات بانكداري الكترونيك كه ارتباط نزديكي با تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسيار مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانك‏ها و جذب مشتريان و رضايت‌مندي آن‏ها است. لذا هدف اين پژوهش بررسي كيفيت خدمات اينترنت بانك بر وفاداري، رضايت مشتريان، ارزش ادراك شده و اعتماد در شعب بانك شهر مشهد بوده است. اين پژوهش از حيث هدف كاربردي و از حيث ماهيت توصيفي – پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش حاضر تمامي مشتريان شعب بانك شهر در مشهد هستند كه از اين جامعه آماري، 384 نمونه به روش نمونه‌گيري در دسترس در نظر گرفته شده است. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسشنامه كينگ شات و همكاران (2018) و ليونلو و همكاران (2020) بوده است. جهت سنجش روايي صوري از نظر خبرگان و براي بررسي روايي سازه از روايي همگرا، واگرا و تحليل عاملي استفاده شده است. جهت سنجش پايايي از آلفاي كرونباخ و پايايي مركب استفاده شد. مقدار آلفاي كرونباخ كل آن 926/0 برآورد شد كه در محدوده‌ي قابل پذيرش قرار دارد. تحليل داده‌ها با روش مدليابي معادلات ساختاري و با نرم‌‌افزار اسمارت پي‌ال‌اس 3 انجام شده است. نتايج نشان داد كيفيت اينترنت بانك بر رضايت، ارزش ادراك‌شده و اعتماد مشتري تاثيرگذار است. از طرفي تاثير كيفيت اينترنت بانك، رضايت، ارزش ادراك‌شده و اعتماد مشتري بر وفاداري مشتري معنادار گزارش شده است.