ارائه الگوي مديريت سردرگمي مشتري در خدمات بيمه پژوهشي مبتني بر رويكرد نظريه داده بنياد

با توجه به اهميت صنعت بيمه در اقتصاد كشورهاي درحال‌توسعه، تعدد و تنوع خدمات بيمه‌اي و ميزان سردرگمي مشتريان، اين پژوهش درصدد ارائه الگوي مديريت سردرگمي مشتري است به شكلي كه قادر به تأمين و حفظ منافع مشتريان و شركت‌هاي بيمه و راهكاري مؤثر براي متوليان امر جهت مديريت سردرگمي مشتريان در صنعت بيمه عمر كشور باشد. طراحي الگو با استفاده از رويكرد كيفي و روش نظريه‌پردازي داده بنياد انجام و براي انتخاب نمونه‌هاي پژوهش، از نمونه‌گيري هدفمند و گلوله برفي استفاده شد. پس از انجام مصاحبه نيمه ساختاريافته با 21 نفر از خبرگان سازماني صنعت بيمه و بازاريابي با توجه به‌كفايت داده‌ها و اشباع نظري طي انجام مراحل كدبندي باز، محوري و انتخابي، الگوي پارادايمي مديريت سردرگمي مشتري طراحي شد. نتايج كدگذاري داده‌ها به شناسايي17 مقوله اصلي منجر شد كه در قالب 6 دسته طبقه‌بندي شدند. در اين الگو، مديريت سردرگمي مشتري به‌عنوان پديده محوري استخراج شد و در ضمن علل و عواملي كه موجب بروز اين موضوع مي‌گردد نيز مشخص گرديده است، شرايط زمينه‌اي و مداخله‌گر تأثيرگذار در اين موضوع نيز شناسايي و در پايان راهبردهايي چون مشتري مداري، استراتژي‌هاي بازاريابي و ارائه بسته كامل خدماتي باكيفيت بالا در خصوص مديريت سردرگمي مشتري ارائه و پيامدهاي حاصل از آن نيز بيان گرديد، ازاين‌رو، نتايج اين پژوهش مي‌تواند براي شناسايي، برنامه‌ريزي و ارائه راهكارهايي براي رفع سردرگمي ترغيب مشتريان به استقبال آگاهانه، در كانون توجه پژوهشگران، شركت‌ها، دولت و مجامع سياست‌گذار قرار گيرد