طراحي الگوي پيدايش انتقام الكترونيك در فروشگاه هاي آنلاين با روش TISM

مصرف ‌كنندگان ممكن است به دلايل نارضايتي از محصول يا خدمات يك شركت يا برند، واكنش‌هاي منفي مانندارسال نظرات و امتيازات منفي به سمت آن شركت يا كسب‌و‌كار، از خود بروز دهند. انتقام الكترونيك مشتريان يكي از انواع اين واكنش‌هاي منفي است، كه به معناي واكنش هاي ناخوشايند و انتقام جويانه‌اي استكه ممكن است مشتريان براي ناراضي‌تر شدن يا انتقام گرفتن از يك شركت يا كسب و كار انجام دهند كه درنهايت باعث آسيب به شركت و تصوير برند مي‌شود. بنابراين باتوجه به اهميت موضوع، پژوهش حاضر با هدف طراحي الگوي پيدايش انتقام الكترونيك در فروشگاه‌هاي آنلاين با روش TISM انجام پذيرفت. پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي، و در زمره پژوهش‌هاي اكتشافي قرار مي‌گيرد. جامعه آماري پژوهش حاضر خبرگان بودند كه متشكل از مديران فروش و بازاريابي فروشگاه‌هاي آنلاين به همراه مشتريان هستند كه بااستفاده از روش نمونه‌گيري هدفمند و براساس اصل اشباع نظري 27 نفر از آنان به عنوان اعضاي نمونه انتخاب شده است. ابزار گردآوري اطلاعات در بخش كيفي مصاحبه و در بخش كمي پرسشنامه بود. در اين پژوهش براي تحليل داده‌ها در بخش كيفي از روش تحليل محتوا و كدگذاري با نرم افزار اتلس-تي استفاده شد. براي بررسي روايي و پايايي ابزار گردآوري اطلاعات در بخش كيفي از روش محتوايي و روايي نظري و پايايي درون كدگذار ميان كدگذار استفاده شد كه پايايي آن با ضريب توافق 0.76 براي روش درون كدگذار و 0.83 براي پايايي ميان كدگذار تاييد شد. همچنين روايي و پايايي ابزار گردآوري داده‌ها در بخش كمي، روايي اعتبار محتوا و پايايي بازآزمون بود كه با ضريب 0.88 نشان از تاييد روايي و پايايي پرسشنامه ها داشت. براي تحليل كمي از روش مدلسازي ساختاري تفسيري كل فازي استفاده گرديد. نتايج پژوهش مشتمل بر ارائه الگوي پيدايش انتقام الكترونيك مشتريان درچهار محور دلايل انتقام الكترونيك، بسترهاي انتقام الكترونيك، اشكال انتقام الكترونيك و پيامدهاي آن ميباشد.