طراحي مدل وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: سازمان تأمين اجتماعي)

هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدل وفاداري مشتريان سازمان تأمين اجتماعي (مؤلفه ها، پيشايندها و پساينده) است. روش پژوهش از نظر هدف؛ كاربردي و از نظر ماهيت؛ اكتشافي و از نظر شيوه گردآوري و تحليل اطلاعات نيز؛ توصيفي و روش استفاده شده در پژوهش با توجه به ماهيت اكتشافي آن ،نظريه داده بنياد است.نمونه گيري استفاده شده در اين پژوهش، نمونه گيري تصادفي است كه بر اساس فرمول كوكران 370 نفر انتخاب شدند..مبناي اصلي جمع آوري اطلاعات ،انجام مصاحبه هاي عميق با مديران تامين اجتماعي استان‌هاي كرمانشاه، كردستان، همدان و لرستان و خبرگان دانشگاهي به روش نمونه گيري گلوله برفي تا دستيابي به اشباع نظري بوده است. ابزار گردآوري داده هاي مورد نياز تحقيق مصاحبه نيمه ساختار يافته و پرسشنامه است. يافته هاي پژوهش كه پس از انجام مراحل سه گانه كدگذاري باز، محوري و انتخابي به دست آمده ،نشان مي دهد كه مدل نهايي پژوهش از 6 مقوله كلي و 32 مقوله فرعي تشكيل شده است. نتايج منجر به شناسايي شرايط علّي، زمينه‌اي، مداخله‌گر و ابعاد ارزشيابي در تحليل رفتار مشتريان مبتني بر ارائه مدل وفاداري مشتريان شد. تأثير مستقيم و معنادار عوامل علي بر مقوله، مقوله بر راهبرد و راهبرد بر پيامدها، تأثير مستقيم و معنادار عوامل زمينه‌اي بر مقوله و راهبردها و عوامل مداخله‌گر بر مقوله‌ها و راهبردها تأييد گرديد. نتايج اين پژوهش حاكي از برازش مناسب مدل مفهومي پژوهش بود.