تبيين عملكرد ارتباط با مشتري در بستر رسانه‌هاي اجتماعي در صنعت هتلداري (مطالعه موردي: هتل پارسيان آزادي رامسر)

زمينه و هدف: با ظهور تكنولوژي رسانه‌هاي اجتماعي و شرايط بازاريابي نوين، توسعه‌ ارتباط قوي با مشتريان از اهميت بيشتري برخوردار شده ‌است. مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد كسب‌‌‌وكار مبتني بر بازاريابي رابطه‌مدار و نيز يك استراتژي كاري با اين رويكرد است كه با مشتريان، متناسب با شرايط و الگوهاي رفتاري آن‌‌‌ها ارتباطي پايدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از اين پژوهش، بررسي تأثير استفاده از رسانه‌ ‌اجتماعي بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي در هتل پارسيان آزادي رامسر مي‌باشد. روش‌شناسي: اين تحقيق از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش انجام تحقيق از نوع تحقيقات توصيفي همبستگي مي‌باشد. روش نمونه‌گيري تحقيق به علت محدودبودن حجم جامعه‌ آماري سرشماري است كه تعداد 171 پرسش‌‌‌نامه توزيع شد. براي بررسي فرضيات تحقيق از روش معادلات ساختاري با استفاده از نرم‌‌‌افزار (pls) استفاده شده ‌است. يافته‌ها: يافته‌ها نشان داد، سيستم‌هاي مديريت مشتري‌‌‌محور و متغيرهاي كمكي به طور مستقيم بر قابليت‌هاي مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي تأثير دارد، همچنين قابليت‌هاي مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي بر روي عملكرد ارتباط با مشتري تأثير مثبت دارد، اما تأثير استفاده از تكنولوژي رسانه‌هاي اجتماعي بر قابليت‌هاي مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي تأييد نشده ‌است. نتيجه‌گيري: نتايج به‌‌‌دست‌‌‌آمده نشان داد كه سيستم مديريت مشتري‌‌‌گرايي بر قابليت‌هاي مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي تأثير مثبت دارد و همچنين محققان مديريت ارتباط با مشتري و بينش مديريتي مربوط به اثربخشي رسانه‌هاي اجتماعي را در استفاده از فناوري مي‌دانند. لذا ايجاد يك استراتژي مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي (Social CRM) مؤثر، به مديران در بهبود رضايت مشتري و در حفظ رابطه‌ بلندمدت با مشتريان براي دست‌‌‌يابي به اهداف سازماني كمك مي‌كند. بنابراين، ايجاد و توسعه‌ يك استراتژي مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي كارآمد و مؤثر بايد يكي از اهداف كليدي براي مديران هتل باشد. نوآوري و اصالت: با توجه به بررسي انجام‌‌‌شده در پژوهش‌هاي داخلي، تحقيقات كمي در حوزه‌ مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي (Social CRM) در صنعت گردشگري و هتل‌‌‌داري انجام شده‌ است؛ لذا در پژوهش حاضر با تأكيد بر اين مورد به بررسي متغيرهاي كمكي تأثيرگذار بر سازمان شامل: آموزش كاركنان، پشتيباني مديريت و اندازه‌ سازمان به بررسي قابليت‌هاي ارتباط با مشتري بر عملكرد ارتباط با مشتري در صنعت هتل‌‌‌داري پرداخته شده است.