تحليل رضايت مشتريان با رويكرد متن ‌كاوي (مورد مطالعه: مشتريان عسل‌ هاي ارگانيك)‏

رضايت مشتريان يكي از مهم‌ترين مؤلفه‌هاي وفاداري و ماندگاري آنان به يك محصول است و اين امر در محصولاتي كه رقابت بيشتري در بازار آنها وجود دارد، اهميت بيشتري دارد. هدف از پژوهش حاضر، واكاوي رضايت مشتريان بوده كه براساس رويكرد كيفي انجام شده است. پس از جمع‌آوري ديدگاه‌هاي مشتريان عسل ارگانيك با يك نرم‌افزار «خزشگر وب» و پالايش داده‌هاي جمع‌آوري‌شده، 4390 ديدگاه تحليل و سپس از «نمايش ابري» براي درك بهتر و سريع از مجموعه ديدگاه‌ها استفاده شد. در‌ادامه، داده‌هاي پژوهش با روش تحليل مضمون بررسي و در آخر با بررسي چندبارۀ شبكۀ مضامين، جدول نهايي عوامل مؤثر بر رضايت و نارضايتي مشتريان عسل ارگانيك استخراج شد. يافته‌هاي پژوهش حاكي از آن است كه عواملي چون قيمت بالا، شك در ارگانيك‌بودن عسل و بسته‌بندي نامطلوب به‌ترتيب بيشترين فراواني را در علل نارضايتي مشتريان و عواملي چون طعم مطلوب، كيفيت مطلوب و رضايت از تكرار خريد بيشترين فراواني را در علل رضايت مشتريان دارند. نتايج پژوهش نشان داد مشتريان توجه ويژه‌اي به خود عسل دارند؛ به‌طوري كه كيفيت و اصالت عسل در رضايت و نارضايتي آنها تأثير ويژه‌اي دارد. باتوجه به اينكه قيمت بالا از مهم‌ترين علل نارضايتي است، مواردي مانند ارسال رايگان، تخفيف و ... مي‌تواند به افزايش رضايت مشتريان عسل ارگانيك كمك كند.