تحليل روي‌گرداني مشتريان مبتني بر رويكرد داده‌كاوي: الگوريتم تركيبي درخت تصميم و شبكۀ بيزين (مورد ‏مطالعه: فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي)‏

امروزه سازمان‌ها به اين آگاهي رسيده‌اند كه حفظ مشتريان باعث سودآوري بيشتر مي‌شود. همچنين، افزايش رقابت نيز باعث مي‌شود تا ميزان روي‌گرداني مشتريان افزايش يابد؛ از اين ‌رو مطالعۀ عوامل مؤثر بر تمايل به روي‌گرداني يا عدم رو‌ي‌گرداني مشتريان براي پژوهشگران و فعّالان كسب‌وكار‌ها اهميت دارد. در پژوهش حاضر يك مدل تركيبي مبتني بر رويكرد داده‌كاوي براي تحليل عوامل رو‌ي‌گرداني مشتريان ارائه‌ شده است. در گام نخست براي شناسايي عوامل با درجۀ اهميت زيادتر و حذف موارد زائد از گره انتخاب ويژگي استفاده‌ و در گام دوم نيز براي طبقه‌بندي و پيش‌بيني مشتريان به دو دسته مشتريان روي‌گردان و مشتريان غير روي‌گردان از درخت تصميم C5.0 و شبكۀ بيزين استفاده ‌شده است. درنهايت، مدل پيشنهادي در صنعت فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي به‌عنوان مطالعۀ موردي پياده‌سازي شده است. يافته‌هاي پژوهش حاكي از آن است كه هر دو مدل درخت تصميم و شبكۀ بيزين توانايي مناسب را براي پيش‌بيني روي‌گرداني مشتريان دارد و سطح زير منحني عملياتي گيرنده در مدل درخت تصميم بيشتر از مدل شبكۀ بيزين بوده است؛ درنتيجه مدل درخت تصميم عملكرد بهتري دارد. همچنين، نتايج نشان مي‌دهد كه سه عامل جنسيت، وضعيت تأهل و سن از مجموعه مشخصه‌هاي دموگرافيك و پنج عامل متوسط سطح درآمد ماهيانه، تعداد خريد در ماه، سهم خريد اينترنتي، نحوۀ آشنايي با فروشگاه و نوع بازار مربوط به سوابق تراكنش‌هاي مشتريان از مهم‌ترين عوامل مؤثر بر روي‌گرداني مشتريان است.