تأثير تجربه مشتري بر رفتار مشتريان بانكها و موسسه‌هاي مالي شهركرد (بررسي نقش ميانجي تعهد و اعتماد مشتري)

خلق تجربه مناسب براي مشتريان به ذهنيت مشتري‌محور نياز دارد. در محيط رقابتي امروز، مديريت تجربه مشتري به يك استراتژي حائز اهميت در خدمات بانكداري تبديل شده است به گونه اي كه توجه به اين عامل مهم مي تواند منجر به افزايش رقابت پذيري خدمات بانكي شود. رمز موفقيت صنعت بانكداري اين است كه بانك ها چگونه مي توانند تجربه مثبت مشتري را ايجاد كنند. هدف از انجام پژوهش بررسي تأثير تجربه مشتري بر اعتماد، تعهد و رفتار مشتري مي باشد. پژوهش از نظر ماهيت و روش، توصيفي همبستگي و از نظر هدف كاربردي است. جامعه آماري پژوهش، مشتريان بانك ها و مؤسسات مالي شهر شهركرد هستند و 389 نفر با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي نسبي به عنوان نمونه آماري بررسي شدند. ابزار جمع‌آوري داده پرسشنامه بود و روايي آن نيز با توجه روايي واگرا و روايي همگرا مورد تأييد قرار گرفت و پايايي با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ و پايايي تركيبي تأييد شد. پس از نرمال بودن داده‌ها، فرضيه‌هاي پژوهش با استفاده از ضريب همبستگي پيرسون و مدل معادلات ساختاري به كمك نرم افزار SPSS25 و SmartPLS آزمون شد. نتايج فرضيه‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه تجربه مشتري تأثير مثبت و معناداري بر  اعتماد و تعهد، رضايت، وفاداري و رفتار شهروندي مشتري دارد. اعتماد و تعهد مشتري تأثير مثبت و معناداري بر رضايت، وفاداري و رفتار شهروندي مشتري دارند. همچنين نقش ميانجي تأثير تجربه مشتري بر رضايت، وفاداري و رفتار شهروندي مشتري از طريق اعتماد و تعهد مشتري تأييد شد.