طراحي الگوي بازي پردازي در كيفيت خدمات آنلاين و تاثيرات آن بر رفتارهاي مشتري در صنعت خرده فروشي آنلاين

هدف از پژوهش حاضر ارائه الگوي كيفيت خدمات آنلاين بازي‌پردازي شده و تاثيرات آن بر رفتارهاي مشتري در صنعت خرده فروشي مي‌باشد. داده‌هاي اين پژوهش در دو مرحله كمي و كيفي جمع‌آوري شدند. در مرحله كيفي براي جمع آوري نظرات نخبگان و مديران از مصاحبه نيمه ساختار يافته استفاده شد و با نظريه زمينه‌اي، متغيرها و مولفه‌هاي مرتبط با متغيرها بدست آمده و دسته‌بندي شدند. سپس با مطالعه ادبيات نظري پيشين مدل مفهومي پژوهش و سوالات پژوهش طراحي گرديد. مرحله كمي شامل تحليل عاملي تاييدي براي اعتبارسنجي مقياس، تحليل عاملي تاييدي و انجام معادلات ساختاري است. جامعه نمونه مصرف‌كنندگان كاربران فروشگاه‌هاي خرده فروشي آنلاين در نظر گرفته شدند كه به صورت غير تصادفي دردسترس انتخاب شدند. داده‌هاي مرحله كمي از طريق پرسشنامه با مقياس 5 تايي ليكرت طراحي شد و جمع‌آوري گشت. حجم نمونه براي انجام تحليل عاملي تاييدي 549 نفر از خريداران مي باشد. داده‌هاي جمع اوري شده براي مرحله تحليل عاملي تاييدي از نرم‌افزارSMART PLS 3‌ استفاده شد.‌ براساس نتايج بدست آمده از بخش كيفي، سهولت استفاده، قابليت اطمينان، تعامل، جذابيت بصري، جذابيت احساسي و امنيت به عنوان بعدهاي مقياس كيفيت خدمات آنلاين بازي‌پردازي شده معرفي شدند. از اين بين ابعاد تعامل، جذابيت بصري و جذابيت احساسي  استخراج شدند. پيامدهاي شناسايي شده نيز عبارتند از درگيري مشتري، قصد خريد مجدد. با توجه به نتايج، كيفيت خدمات الكترونيكي بازي‌پردازي شده به طور مثبت بر درگيري مشتري و قصد خريد مجدد تأثير مي‌گذارد. يافته‌ها به افزايش دانش ما در مورد‌ اثرات كيفيت خدمات الكترونيكي بازي‌سازي شده را شناسايي مي‌كند و طرحي را براي خرده‌فروشان الكترونيكي در تشويق مشتريان به قصد خريد از طريق متغير ميانجي درگيري مشتري ارائه مي‌كند.