الگوي تحليلي رابطه كار عاطفي كاركنان با ادراك كيفيت خدمات و رضايت ارباب‌رجوع در سازمان جهاد كشاورزي استان آذربايجان ‌شرقي

پژوهش حاضر با هدف بررسي تأثير كارعاطفي بر درك كيفيت خدمات و رضايت ارباب‌رجوع انجام گرفته است. پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت و روش، توصيفي و پيمايشي و اطلاعات اوليه با ابزار پرسشنامه استاندارد جمع‌آوري شده است. جامعه آماري شامل 384 نفر از مراجعان به جهاد كشاورزي استان آذربايجان ‌شرقي است كه با روش نمونه‌گيري دردسترس انتخاب شدند. اطلاعات پاسخ‌دهندگان با روش‌هاي آمار توصيفي و آزمون فرضيات و نيز برازش مدل مفهومي با روش SEM و نرم‌افزار ليزرل انجام شده است. براساس نتايج تحليل‌هاي آماري و مقادير آماره تي؛ به ترتيب معادل 6.58 ،12/ 9 و 7.47، تأثير مستقيم كارعاطفي بر رضايت ارباب‌‌رجوع و درك از كيفيت خدمات و نيز تأثير مستقيم درك از كيفيت خدمات از سوي ارباب‌‌رجوع بر رضايت تأييد شد. بررسي تأثير كارعاطفي بر رضايت ارباب‌رجوع، با ضريب مسير 0.52 نشان داد كه متغير كارعاطفي به ميزان 52 درصد از تغييرات متغير رضايت را به‌طور مستقيم تبيين مي‌كند. دو ضريب مسير بين كارعاطفي و درك كيفيت خدمات 0.69 و درك از كيفيت خدمات با رضايت ارباب‌رجوع 0.74 نيز نشان داد كه متغير كارعاطفي به‌طور غيرمستقيم و از طريق متغير ميانجي درك از كيفيت خدمات، به ميزان 51 درصد بر متغير رضايت تأثير دارد. تأثير مستقيم و معني‌دار كارعاطفي بر درك از كيفيت خدمات و رضايت ارباب‌رجوع در فرضيه اصلي به تاييد رسيد. بررسي و تعيين شدت اثر غيرمستقيم با استفاده از آماره VAF، مقدار 49.6% نشان داد تقريباً نيمي از اثر كل كارعاطفي بر رضايت ارباب‌رجوع از طريق غيرمستقيم توسط متغير ميانجي ادراك كيفيت خدمات تبيين مي‌شود.