طراحي و اعتباريابي مدل خشنودي (شعف) مشتريان در صنعت هتلداري: پژوهش تركيبي

هدف سنتي رضايت براي اطمينان از وفادار نمودن مشتريان كارايي نداشته و حركت به سمت خشنودي مشتري (مشعوف كردن) براي هتل‌ها امري ضروري است. هدف اين پژوهش، طراحي و اعتباريابي مدل خشنودي (شعف) مشتريان در صنعت هتلداري با استفاده از روش تركيبي مي‌باشد. در ابتدا با استفاده از نظريه داده‌بنياد و به‌كارگيري روش نمونه‌گيري نظري و هدفمند با 30 نفر از خبرگان، مصاحبه‌هاي نيمه ساختارمند صورت گرفت؛ انجام مراحل سه‌گانه كدگذاري منجر به شناسايي 98 مفهوم و 25 مقوله‌ اصلي شد كه در قالب مدل پارادايمي ارائه گرديد. فرضيه‌هاي پژوهش با استفاده از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري آزمون گرديد و يافته‌هاي بخش كمي نشان دادند كه مقوله ارزش درك‌شده خدمات، عامل علي و سبب‌ساز خشنودي مشتري مي‌باشد كه اين مقوله‌ از طريق بهينه‌سازي فرايند مديريت تجربه مشتري بر پيامدهاي خشنودي (قصدهاي رفتاري مثبت مشتري و ارتقاي عملكرد هتل) تأثيرگذار خواهد بود. در اين ميان به‌منظور اجراي موفق راهبردهاي خشنودي بايد به فراهم بودن بستر فرهنگي (فرهنگ سازماني، تعهد مديريت به خشنودي و مشاركت مشتريان) و موانع خشنودي (افزايش انتظارات مشتري، افزايش هزينه‌هاي خشنود نمودن مشتريان و كاهش اثربخشي اقدامات خشنودكننده) توجه نمود.