ارائه مدلي جديد براي تجزيه ‌و تحليل ارزش طول عمر مشتريان و مديريت سودآوري در صنعت بانكداري

در اين مقاله با بررسي و تحليل ارزش طول عمر مشتريان در صنعت بانكداري، به ارائه مدلي مناسب و نوآورانه براي سنجش ارزش طول عمر مشتريان پرداخته شده است. براي رسيدن به اين هدف، ابتدا با بررسي تحقيقات موجود در ادبيات، شاخص‌هاي اوليه احصا شد و با جمع‌آوري شاخص‌هاي موجود در يكي از بانك‌هاي داخلي، فهرست آنها به‌روزرساني شد. بدين منظور، از يك رويكرد توصيفي و تحليلي بر پايه فنون اجماع نظر و تجزيه و تحليل نظرات خبرگان استفاده شد و از طريق مصاحبه‌هاي نيمه‌ساختاريافته با خبرگان صنعت بانكداري، داده‌هاي اوليه جمع‌آوري شدند. سپس با به‌كارگيري روش دلفي، يك فرايند اجماع‌سازي در ميان خبرگان انجام شد تا بر اساس دوره‌هاي متعدد از بازخورد و اصلاح، به مجموعه قابل قبول و دقيق از شاخص‌هايي براي ارزيابي ارزش طول عمر مشتري دست يافته شود. نتايج به‌دست‌آمده، حكايت دارد از تأييد مدلي سه‌بخشي كه بر رفتار گذشته، رفتار آينده و ميزان وفاداري مشتريان مبتني است. براي هر بخش از مدل، شاخص‏هايي از ادبيات و پايگاه داده بانك تعيين شد. مدل طراحي شده، اطلاعات مورد نياز پايگاه داده بانك را براي شناسايي و سنجش بهتر مشتريان بهبود مي‌دهد و به‌كمك آن مي‌توان شاخص‏هاي متناسب با سنجش وفاداري مشتريان و سنجش ارزش آينده مشتريان بانك را شناسايي كرد. در نهايت، اين مقاله راه‌كارهايي را براي استفاده از داده‌هاي ارزش طول عمر مشتريان در مديريت سودآوري و توسعه استراتژي‌هايي ارائه مي‏دهد كه به بهبود تجربه مشتري و رشد پايدار بانك كمك مي‌كنند. اين پژوهش نه‌تنها اطلاعات ارزشمندي براي محققان و مديران بانكي فراهم مي‌كند، بلكه درك عميق‌تري از ارتباط بين ارزش طول عمر مشتريان و بخش‌بندي مشتريان بانك نيز ارائه مي‌دهد.