بررسي تأثير عوامل عاطفي بر تعهد كاركنان در خدمت رساني به مشتريان

مقدمه: امروزه با افزايش رقابت براي ارائه كالا و خدمات مطلوبتر، ضرورت دارد سازمان ها هرچه بيشتر با رفتار متعهدانه جهت كسب رضايت مشتريان خود خدمات ارائه نمايند. هدف از انجام تحقيق حاضر بررسي تاثير عوامل عاطفي بر تعهد خدمت رساني به مشتريان مي باشد.روش كار: در اين تحقيق كه مطالعه اي توصيفي پيمايشي است، 110 نفر از فروشندگان يكي از فروشگاه‎هاي زنجيره اي كه با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شده بودند به پرسشنامه‎هاي استاندارد تحقيق پاسخ دادند و در نهايت، داده‎هاي پرسشنامه از طريق آزمون معادلات ساختاري با نرم افزار پي ال اس مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند.نتايج: نتايج تحقيق نشان داد كه عوامل عاطفي همچون؛ ارزيابي عواطف خود و ديگران، تعديل عواطف، بكارگيري عواطف و كارعاطفي بر تعهد خدمت رساني به مشتري تاثيرگذار مي باشند.نتيجه گيري: به نظر مي رسد كه كار عاطفي و تعهد خدمت رساني به مشتريان مي توانند سبب كاهش خستگي عاطفي كاركنان گردند.