مدلي براي مديريت رويگرداني مشتريان يك شركت ارائه‌دهنده‌ي سرويس اينترنت

رويگرداني مشتري يكي از مسائل مهمي است كه شركت‌هاي ارائه دهنده‌ي سرويس اينترنت در بازار رقابتي و به سرعت درحال اشباع با آن روبه‌رو هستند. به دليل هزينه‌هاي بالاي مرتبط با جذب مشتري جديد، اين شركت‌ها به رويكرد حفظ مشتري كه صريحاً به دنبال كاهش رويگرداني است، روي آورده‌اند. اين تحقيق، رويگرداني مشتريان سرويس‌هاي اينترنت يكي از بزرگ‌ترين شركت‌هاي مخابراتي ايران را مورد بررسي قرار داده است. به منظور پيش‌بيني رويگرداني، داده‌هاي مشتريان طي شش ماه جمع‌آوري شده و رويگرداني آن‌ها در يك بازه‌ي يك ساله بررسي شده است. علاوه بر پيش‌بيني رويگرداني، مهم‌ترين عوامل موثر بر آن نيز تعيين شده است. در مرحله‌ي پيش‌پردازش از روش كم‌نمونه‌برداري تصادفي براي متعادل‌سازي مجموعه‌ي داده و از روش حداقل افزونگي، حداكثر ارتباط براي انتخاب ويژگي استفاده شده است. سپس الگوريتم‌هاي جنگل تصادفي ، ماشين بردار پشتيبان و K نزديك‌ترين همسايگان براي طبقه‌بندي مشتريان رويگردان و غيررويگردان به كار رفتند كه معيارهاي ارزيابي، نشان دهنده‌ي برتري الگوريتم جنگل تصادفي است. مدل نهايي كه از تركيب روش‌هاي متعادل‌سازي، انتخاب ويژگي و طبقه‌بندي به دست آمد تحت عنوان مدل RUS-mRMR-RF به عنوان يك مدل كارآمد در پيش‌بيني رويگرداني مشتريان و شناسايي مهم‌ترين عوامل موثر بر رويگرداني محسوب مي‌گردد. نتايج اين مطالعه بينش ارزشمندي را جهت تدوين استراتژي‌هاي حفظ مشتري به سازمان ارائه مي‌دهد.