شناسايي ابعاد و شاخص هاي ارتقاء كيفيت خدمات در پليس ( با رويكردي اكتشافي)

هدف: هدف اين مقاله ارائه استراتژي‌هايي براي ارتقاء كيفيت خدمات پليس به عنوان يك سازمان دولتي است. كمبود چارچوب نظري در اين حوزه محققان را بر آن داشت تا در اين مقاله دست به شناسايي استراتژي‌هاي ارتقاء كيفيت پليس به روش تحليل تم بزنند. روش‌شناسي: تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش تحقيق،توصيفي - پيمايشي است. به منظور تجزيه و تحليل، از دو روش كمي و كيفي استفاده شد. يافته‌ها: ابتدا در آن با استفاده از مصاحبه‌هاي نيمه‌ساختارياقته با 28 نفر از جامعه خبرگان حوزه پليس استراتژي‌هاي ارتقاء كيفيت خدمات شناسايي سپس با استفاده از تكنيك تحليل تم، 8 تم اصلي مشخص گرديد. به منظور بررسي وضعيت فعلي هر يك از استراتژي‌ها، پرسشنامه‌اي محقق ساخته بر اساس يافته‌هاي مصاحبه طراحي گرديد و در جامعه آماري كه شامل 412 نفر از شهروندان منطقه 6 شهر تهران مي شد، توزيع گرديد. و براي اولويت‌بندي استراتژي‌ها، پرسشنامه‌اي ديگري طراحي گرديد و مجددا به جامعه خبرگان داده شد.نتايج: پس از تحليل و بررسي يافته‌هاي تحليل تم و پرسشنامه خبرگان، 8 بعد از استراتژي‌ها ارتقاء كيفيت به ترتيب اولويت‌بندي گرديد: مهم‌ترين ابعاد از ديد خبرگان؛ مسئوليت‌پذيري، به موقع‌اقدام نمودن و همدلي بود. يافته‌هاي پرسشنامه دوم (شهروندان)، نشان داد كه 25 استراتژي از 40 استراتژي در وضعيت مطلوب و خوبي به سر مي‌برند و براي 15 استراتژي ديگر بايد تدابير لازم صورت گيرد. همچنين مشخص شد كه از ديد شهروندان، ابعاد تضمين، به موقع‌اقدام نمودن و مسئوليت‌پذيري بالاترين امتياز را در وضعيت فعلي دارند.