تاثير رفتار شهروندي كاركنان كوپ بر افزايش رضايتمندي مراجعين با ميانجي كيفيت خدمات

زمينه و هدف: امروزه در هر سازماني مانند پليس، جلب رضايت مراجعين از اهميت والايي برخورداراست. لذا تحقيق حاضر با هدف تبيين ميزان تاثير رفتار شهروندي كاركنان كوپ بر رضايتمندي مراجعين با ميانجي گري كيفيت خدمات انجام شده است. روش تحقيق:اين تحقيق از نظر هدف،كاربردي و ازنظر روش هاي گردآوري داده ها، توصيفي-تحليلي كه با تكنيك پيمايش اجرا شده است. جامعه آماري اين پژوهش را كليه مراجعين سركلانتري چهارم فاتب در محدوده زماني تحقيق (402-1401) تشكيل مي دهند كه با استفاده از فرمول كوكران تعداد 384 نفر به روش نمونه گيري تصادفي منظم(سيستماتيك) انتخاب و مورد ارزيابي قرار گرفتند. براي گردآوري دادها از پرسشنامه هاي رضايت مشتري(مالواس، ) با آلفاي كرونباخ 0.72، ارزيابي كيفيت خدمات(حاجي زاده، 1394) با آلفاي كرونباخ 0.79 و رفتار شهروندي سازماني (بل و منگوك، 2002) با آلفاي كرونباخ 82% استفاده شد. در بخش آمار توصيفي از جداول و نمودارهاي فراواني، ميانگين و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطي از روش‌هاي همبستگي، رگرسيون و معادلات ساختاري بهره گرفته شد. يافته‌ها : يافته هاي اين تحقيق نشان مي دهد كه رفتار شهروندي بر كيفيت خدمات(5.95=T) و رضايتمندي مراجعين(6.12=T) اثر مستقيم دارد.همچنين داراي اثر غيرمستقيم بر رضايتمندي مراجعين با نقش ميانجي كيفيت خدمات(5.37=T) داشته است. با توجه به نتايج رفتار شهروندي مي تواند پيش بيني كنند رضايت مراجعين و كيفيت خدمات باشد در نتيجه باا بهبود و گسترش رفتار شهروندي در سازمان مي توان به بهبود خدمات و افزايش سطح رضايت مراجعان كمك نمود.نتيجه گيري: با توجه به نتايج تحقيق بايد گفت، براي جلب رضايت حداكثري مراجعين به رده هاي اجرايي پليس بايد ضمن تقويت شاخص هاي رفتار شهروندي كاركنان، به شاخص هاي كيفيت ارائه خدمات نيز بايد توجه بيشتري اعمال نمود.