عنوان مقاله :
شناسايي ابعاد و پيامدهاي تجربه ديجيتال مشتري بهروش پديدارشناسي
پديد آورندگان :
اصلاحي ، فاطمه دانشگاه آزاد اسلامي واحد مباركه - گروه مديريت , ميراحمدي ، محمد رضا دانشگاه آزاد اسلامي واحد دولت آباد - گروه مديريت , آقاجاني ، مجتبي دانشگاه آزاد اسلامي واحد مباركه - گروه مديريت
كليدواژه :
تجربۀ ديجيتال , تجربۀ خريد , خريد اينترنتي , پديدارشناسي
چكيده فارسي :
هدف: تجربۀ مشتري جنبه مهمي براي دستيابي به موفقيت است؛ بهويژه در حوزه اينترنتي و خريد ديجيتال كه فرايندي پيچيده است و عاملهاي اثرگذار بسياري دارد. با ظهور فناوريهاي جديد، شيوههاي ارتباطي بين سازمانها و مشتريان تغيير كرده است و روند ديجيتالي شدن، به مشتريان اجازه ميدهد تا بدون مرز زماني و مكاني، به اطلاعات زيادي در سراسر جهان دست يابند و تراكنش و خريدهاي متعددي را در لحظه انجام دهند. امروزه مشتريان فقط بهدنبال بارگيري يا جستوجوي دادهها نيستند و خودشان قادر به تعامل، بارگذاري و اشتراكگذاري محتوا هستند. رسانههاي اجتماعي با بهوجودآوردن دنياي مجازي آنلاين، ارتباطات را از شيوه سنتي، به پديده اجتماعي بزرگ و آنلاين تبديل كردهاند. اين رسانهها با بهرهگيري از قابليتهاي تعاملي، به تماس مستقيم با مصرفكنندگان، هزينه كمتر و بهرهوري بيشتر منجر ميشوند و رضايت خريد آنلاين و تكرار خريد آنلاين را افزايش ميدهند و موجب تجربۀ خوشايند در مصرفكنندگان ميشوند. تجربۀ ديجيتال مشتري، به موضوع مهمي در تحقيقات بازاريابي تبديل شده است؛ زيرا كسبوكارها دريافتهاند كه موفقيت آنها تا حد زيادي، به ارائه تجربههاي خريد مثبت به مشتريان خود بستگي دارد. در اين پژوهش تجربۀ ديجيتال مطلوب مشتريان، هنگام خريد اينترنتي در فضاي پُر رقابت، بهعنوان دغدغه اصلي پژوهش بررسي شده است تا مشخص شود كه چه عواملي تجربۀ ديجيتال مشتريان در فضاي اينترنتي را شكل ميدهند.روش: رويكرد انجام پژوهش، از نوع كيفي و بهشيوه پديدارشناسي توصيفي است. جامعه آماري پژوهش افرادي بودند كه در ماه، دستكم دوبار از طريق سايت خريد اينترنتي انجام دادهاند و مبلغ خريد ماهيانه آنها بيش از ۵۰۰ هزار تومان بوده است، در نتيجه كساني انتخاب شدند كه با خريد اينترنتي آشنايي كامل داشتند. نمونهها بهصورت هدفمند انتخاب شدند و حجم نمونه با توجه به ماهيّت كيفي پژوهش تا حد اشباع دادهها، ۱۸ نفر تعيين شد. تجزيهوتحليل دادههاي مصاحبه بهروش ون مانن انجام شد و بر اساس مراحل سهگانه كدگذاري، يعني كدگذاريهاي باز، محوري و گزينشي، دادهها بهطور مستمر بازبيني و پالايش شدند.يافتهها: پس از تحليل يافتهها، تعداد ۷۰۵ كد استخراج شد كه در سه مؤلفه اصليِ تجربۀ ديجيتال مشتري، رضايت از خريد اينترنتي و بازگشت مجدد، دستهبندي شدند. براي دستۀ تجربۀ ديجيتال مشتري، ۱۹ مقوله فرعي، ۵ مقوله اصلي و يك طبقه فرعي شناسايي شد. به همين صورت، براي دستۀ رضايت مشتريان از خريد اينترنتي ۲ مقوله و براي دستۀ قصد بازگشت مجدد نيز ۲ مقوله شناسايي شد.نتيجهگيري: نتايج پژوهش حاكي از تأثير عوامل ذكر شده بر ايجاد تجربۀ ديجيتال مثبت در مشتريان و خريد اينترنتي است كه با توجه به شرايط پُررقابت كسبوكارها، مديران و صاحبان كسبوكارها براي ايجاد رضايت مشتريان، بايستي به اين عوامل توجه ويژهاي داشته باشند.
عنوان نشريه :
مديريت بازرگاني
عنوان نشريه :
مديريت بازرگاني