مدلسازي مديريت ارتباط با مشتري در بانكداري ‌الكترونيك با رويكرد نگاشت ‌فازي و شبكه‌هاي عصبي حافظه دو‌سويه انجمني (مورد مطالعه: بانك سپه و بانك هاي ادغامي)

پژوهش حاضر با هدف مدل ‌سازي پوياي مديريت ارتباط با مشتري در بانكداري الكترونيك در بانك سپه و بانكهاي ادغامي صورت پذيرفته و از چارچوب مفهومي شناسايي شده در مورد مطالعه استفاده‌ گرديده است. جامعـه آماري خبرگان فعال در امور مشتريانِ بانك سپه و بانك هاي ادغامي بوده و نمونه‌اي شامل 14 نفر با روش نمونه گيري هدفمند قضاوتي انتخاب شده است. براي سنجش ارتباط ابعاد و شاخص‌ها از نقشه شناختي فازي در قالب پرسشنامه‌ي ماتريس مقايسه زوجي استفاده شده و پايايي و روايي پرسشنامه ها به ترتيب با روش آزمون مجدد و روايي محتوايي لاوشه تاييد گرديده‌اند. براي شبيه سازي در يك دوره زماني مشخص و سنجش اعتبار مدل نيز از شبكه هاي عصبي حافظه دو سويه انجمني در نرم افزار FCM Expert استفاده شده است. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد كه «توسعه ارتباط با مشتري» محوري‌ترين و تأثيرگذار‌ترين و «نگهداري مشتري» تأثيرپذيرترين بُعد بوده و ميزان اثرگذاري متقابلِ «شناسايي مشتري» و «توسعه ارتباط با مشتري» بر يكديگر قابل توجه است. همچنين بُعد «مجذوب نمودن مشتري» بيشترين تأثير را بر ابعاد «نگهداري مشتريان و توسعه‌ي ارتباط با مشتري» و بُعد «جلب توجه و اكتساب مشتري» نيز بيشترين تأثير را بر ابعاد «مجذوب نمودن مشتري و نگهداري مشتريان» دارد. بر اين اساس پيشنهاد مي‌گردد مديران بانك سپه‌ نسبت به مجدوب نمودن مشتريان در قالب برندسازي و اجراي كمپين‌هاي تبليغاتي در نقاط تماس توجه ويژه‌اي نموده و علي‌رغم تأثيرگذاري و تأثيرپذيري كمِ بُعدِ «بازنگري ارتباط مشتري»، تأثير مهم آن بر محوري‌ترين بُعد يعني «توسعه ارتباط با مشتريان» مورد غفلت قرار نگيرد.