بررسي كيفيت خدمات شركت مخابرات استان كرمان از ابعاد مختلف در راستاي حفظ و جذب مشتريان

A Survey of the Quality of Services Provided by Kerman Telecommunication Company from Different Perspective in order to Keep and Attract Clients

هدف از انجام اين پژوهش، بررسي كيفيت خدمات شركت مخابرات استان كرمان از ابعاد مختلف در راستاي حفظ و جذب مشتريان است. در اين مطالعه كيفيت خدمات شركت مخابرات استان كرمان در بخش‌هاي مختلف شامل تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات ديتا و همچنين كيفيت خدمات ارايه شده توسط دفاتر خدماتي، با توجه به مدل مفهومي سروكوال و از شش جنبه قابليت اطمينان، مسيوليت‌پذيري، ضمانت و تضمين ، همدلي، ابعاد و ظواهر فيزيكي و راحتي در دسترسي به خدمات مورد بررسي قرار مي گيرد. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه است و براي تجزيه و تحليل اطلاعات از آزمون مقايسه‌ي دو ميانگين با اندازه تكراري (t دو نمونه وابسته) و ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است. يافته‌هاي اين پژوهش نشان مي‌دهد كه بين انتظارات مشتريان و عملكرد شركت در رابطه با هر يك از ابعاد شش‌گانه مورد مطالعه اختلاف معناداري وجود دارد كه مي‌تواند نشان دهنده‌ي عدم رضايت كامل از خدمات شركت مخابرات باشد.

The aim of this research is to consider the quality of services provided by Kerman Telecommunication Company (KTC) from different perspective in order to keep and attract clients. In this research, the quality of services by Kerman province telecommunication company in different parts such as: phone, mobile phone, data service and also the quality of presented services by serving offices due to Servqual conceptual model with six aspects; Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurances, Empathy and Convenience are considered. We use survey instrument to collect the data from KTC clients. Our findings indicate that there exist gap between clientsʹ expectation of KTC and KTCʹs performance from six aspects of Servqual conceptual model.