كاناليزه كردن ‏مديريت ارتباط با مشتري (‏CRM‏)‏ در چارچوب دولت الكترونيكي

كاناليزه كردن ‏مديريت ارتباط با مشتري (‏CRM‏)‏ در چارچوب دولت الكترونيكي

دولت الكترونيكي، مقوله ي نوپايي به حساب آمده و پياده سازي آن در كشورهاي مختلف بر اساس تكامل و ‏پيچيدگي آن متفاوت است. در اين بين، اقتباس سيستم‎هاي اطلاعاتي مطرح در بخش تجاري، ‏‏بدون‌شك يكي از عرصه‎هاي بالقوه در تكامل دولت الكترونيكي به شمار مي‌رود. از ميان ‏سيستم‎هاي مورد اقتباس نيز مديريت ‏ارتباط با مشتري (CRM) مي‌تواند با نمود بيشتري در عرصه ي توسعه و ‏بالندگي ‏دولت الكترونيكي و گسترش شهروندمحوري همراه باشد. با توجه به ‏آنكه اقتباس مديريت ‏ارتباط با مشتري، در قالب نظام منسجمي از دولت الكترونيكي، ‏در مراحل اوليه رشد خود قرار دارد، ‏از اين‌رو مقاله ي حاضر درصدد است با تمركز بر دولت الكترونيكي از منظرهاي ‏فني و زنجيره‎هاي ‏تامين، به طرح مدل گرافيكي و تصويري از ‏جاي‌گيري‏ مديريت ‏ارتباط با مشتري در چارچوب دولت ‏الكترونيكي پرداخته و با ‏مراجعه به آراي و نظرات خبرگان (25 نفر از متخصصان مديريت، اقتصاد و ‏فناوري اطلاعات)، مدل ارايه شده را بر ‏‏پايه ويژگي‎هاي مدولاري، انعطاف‌پذيري و مقياس‌پذيري، ‏مورد بررسي قرار دهد. برآيند اين بررسي، قالب بندي و راهكارهايي است كه در راستاي كاناليزه‌كردن مديريت ارتباط با مشتري در چارچوب دولت الكترونيكي ارايه شده است.

Electronic government is a new concept that governments according to level of development implement in different ways. Utilizing informational systems in business sections has created potential context for developing electronic government. Customer relationship ‎management (CRM) is an important system in management that helps to develop electronic government and promote citizenship-based in organizations. There are a few studies about implementing customer ‎ relationship management in framework of electronic government. However, this article surveys electronic government in technical approach and supply chain, then it develops graphical model for implementing customer ‎relationship management in framework of electronic government. This survey is done with Delphi method and presents electronic-government model based on customer ‎ relationship management. It is surveyed with modular factors, flexibility and criterion definition. Finally, it develops suggestions for implementing customer ‎ relationship management in framework of electronic- government.