مقايسه كيفيت خدمات ارايه‌شده به مشتريان در واحدهاي پرداخت خسارت بيمه اتومبيل مورد مطالعه: دو شركت بيمه دولتي

Comparing Quality of Provided Services for Customers in Car Insurance Claim Payment Units (Case Study: Two Governmental Insurance Companies)

مقاله حاضر به بررسي تفاوت بين انتظار و ادراك مشتريان از كيفيت خدمات ارايه‌شده دو شركت بيمه ‌«‌ب» و «‌الف» در واحدهاي پرداخت خسارت بيمه اتومبيل (بدنه و شخص ثالث) و مقايسه عملكرد دو شركت با استفاده از مدل سروكوآل مي‌پردازد. براساس نتايج تحقيق، بين انتظار و ادراك مشتريان دو شركت در تمامي ابعاد تفاوت معنا‌‌داري وجود دارد. نتايج فرضيه‌ اول نشان مي‌دهد كه بين انتظار مشتريان دو شركت در دو بعد قابليت اعتماد و پاسخ‌گويي تفاوت معنا داري وجود داشته كه ميانگين انتظار مشتريان شركت بيمه ‌«‌ب» بيش از شركت بيمه ‌«‌الف» بوده است. نتايج فرضيه دوم نشان مي‌دهد كه بين ادراك مشتريان دو شركت در هيچ يك از ابعاد پنجگانه تفاوتي معناداري وجود ندارد و همچنين براساس نتايج فرضيه سوم، فاصله خدماتي در شركت بيمه ‌«‌ب» در بعد پاسخ‌گويي، بيش از شركت «‌الف»‌ ا‌ست، به عبارتي؛ شركت بيمه ‌«‌الف» در پاسخ‌گويي به انتظار مشتريان خود موفق‌تر عمل كرده است.

This paper reviews the differences between customer expectation and perception of service quality in car insurance claim payment units (collision and third party liability) in B and A insurance companies and compares the performance of each company using SERVQUAL model. The results indicate that there are significant differences between expectations and perceptions of clients in two companies. Results from the first hypothesis show that there are significant differences between customers of both companies in two aspects, i.e. reliability and responsiveness and the average customer waiting, in company B is more than company A. The result of second hypothesis indicate that there is no difference between customer perceptions in two companies in all five dimensions. The results of third hypothesis show that the gap between services in the B insurance company is more than A. In the other hand; A insurance company meets customer expectations more successfully.