به‌كارگيري روش MCDM براي اندازه‌گيري رضايت‌مندي مشتريان فروشگاه‌هاي الكترونيكي

به‌كارگيري روش MCDM براي اندازه‌گيري رضايت‌مندي مشتريان فروشگاه‌هاي الكترونيكي

رقابت در عرصه خلق ارزش و تلاش براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار و برتري راهبردي نسبت به رقبا موجب گرديده است تا توجه به مشتري و كسب رضايت وي از اهميت بالايي برخوردار باشد. از يك سو فروش در محيط الكترونيكي كه توام با رقابت بنگاه‌هاي اقتصادي است و از سوي ديگر توسعه فناوري‌هاي نوين اطلاعاتي و ارتباطي موجب گرديده است مشتريان نقش تعيين‌كننده‌اي در بقا و زوال فروشگاه‌هاي الكترونيكي داشته باشند .هدف اين تحقيق، ارايه يك تكنيك جهت اندازه‌گيري رضايت‌مندي مشتريان الكترونيكي و تعيين عوامل موثر برآن است. به اين منظور شاخص‌هاي رضايت‌مندي مشتريان فروشگاه‌هاي الكترونيكي استخراج و سپس تكنيك شش مرحله‌اي با منطق فازي و به‌كارگيري تكنيك پيشنهادي استفاده شده است و در نهايت وضعيت سه فروشگاهي را كه مورد مطالعه قرار گرفته‌اند از حيث رضايت از خدمات قبل، حين و بعد از فروش مقايسه شده‌اند.