بررسي وضعيت كيفيت خدمات بانكداري اتوماتيك (مطالعه موردي: بانك سامان)

شدت رقابت در بازارها و درك اهميت حفظ مشتريان براي سازمان‌ها موجب شده آن‌ها به تدريج به سمت ايجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتريان و ارتقاي خدمات گام بردارند. هدف از نگارش اين مقاله بررسي وضعيت كيفيت خدمات اتوماتيك در بانك سامان است. در اين پژوهش براي سنجش كيفيت خدمات بانكداري اتوماتيك از ابزاري كه توسط آل هاواري، وارد و هارتلي ارايه شده و براي سنجش وفاداري، تصويرذهني و آگاهي مشتري از ابزاري كه توسط كايامان، آرسلي و كيم ارايه گرديده، با توجه به شرايط بومي و خصوصيات بانكداري در ايران استفاده شده است. اهميت اين متغيرها از ديد مشتريان و ميزان توفيق بانك در زمينه ايجاد هر يك از متغيرها، مورد بررسي قرار گرفته است. پژوهش حاضر يك مطالعه توصيفي(از نوع همبستگي) است كه به روش پيمايشي(از نوع مقطعي) انجام شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه مشترياني است كه حداقل از يكي از خدمات اتوماتيك بانك سامان در استان هاي شمالي كشوراستفاده نموده‌اند. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان مي دهد كه كيفيت خدمات اتوماتيك بر وفاداري مشتريان تاثير مستقيم دارد، تمامي ابعاد كيفيت خدمات اتوماتيك به جز خدمات اساسي بر تصويرذهني مشتريان تاثير مستقيم دارد. همچنين كيفيت خدمات اتوماتيك بر آگاهي مشتريان، ارتباط مثبت معني‌داري نداشته و بين وفاداري با تصوير ذهني ارتباط متقابل وجود دارد. آگاهي بر تصوير ذهني تاثير مستقيم داشته، اما بر وفاداري مشتريان اثر مثبت معني‌داري نداشته است. در پايان مدل تركيبي مورد استفاده در تحقيق با استفاده از نتايج بدست آمده بهبود داده شد.