ارايه الگوي يكپارچه پياده‌سازي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM)در بانك ملت

ارايه الگوي يكپارچه پياده‌سازي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM)در بانك ملت

اين پژوهش به ارايه الگوي يكپارچه پياده‌سازي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در بانك ملت مي‌پردازد. جامعه آماري اين پژوهش هم كاركنان روابط عمومي بانك ملت استان تهران و هم مشتريان آن است. نمونه‌گيري در اين پژوهش صورت نمي‌گيرد، چرا كه هدف بررسي CRM در ساختمان مركزي بانك ملت است. بنابراين تحقيق به‌صورت مطالعه موردي صورت پذيرفته است. در اين تحقيق، تجزيه و تحليل با استفاده از آمار استنباطي و استفاده از نرم‌افزار Spss انجام شد. براي تحليل داده‌ها از توزيع فراواني، شاخص هاي مركزي و پراكندگي، تحليل همبستگي پيرسون و آزمون t و جهت رتبه‌بندي متغيرها از آزمون فريدمن استفاده شده است. با توجه به تجزيه و تحليل داده‌ها نتايج تحقيق نشان داد كه: تغييرات فرهنگ سازماني، تغييرات تكنولوژيكي و تغييرات ساختار سازماني در پياده‌سازي و اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري تاثير معنادار و مثبتي دارند.