مدل وفاداري مشتري در صنعت بيمه مورد مطالعه: يك شركت بيمه‌اي

A Case Study of Customer Loyalty Model in Insurance Industry

امروزه سازمان‌ها درصدد شناسايي الگوهاي موثر ايجاد وفاداريند، تا با تامين انتظارات مشتريان، فراتر از ارضاي نياز اوليه آنها اقدام كرده و به وفاداري از طريق ايجاد ارتباط بلندمدت، دو جانبه و سودآور دست يابند. در تحقيق حاضر مدل وفاداري مشتريان صنعت بيمه باتوجه به رابطه بين كيفيت ارايه خدمات محسوس و نامحسوس، ميزان رضايت و وفاداري رفتاري و نگرشي مشتريان بررسي شده است. جامعه آماري اين تحقيق را بيمه‌گذاران استفاده‌كننده از خدمات بيمه‌اي يك شركت بيمه، تشكيل داده‌اند. لذا با استفاده از نمونه گيري تصادفي طبقه اي، 188 نفر از سه طبقه بيمه گذاران اموال، اشخاص و مسيوليت انتخاب گرديد. اطلاعات به‌دست‌آمده به روش تحليل مسير و با استفاده از نرم‌افزارSmart-PLS تجزيه‌وتحليل شد. نتايج تحقيق تناسب بين مدل پيشنهادي محققان و داده‌هاي آماري گردآوري‌شده را نشان مي‌دهد.

Organizations may identify and pursue policies that establish loyalty among their customers and to fulfill their needs. But they can go further and maintain a mutual and profitable long term relationship. In this paper, we review customers’ loyalty with regards to quality of services, satisfaction and their other behavioral characteristics. Data used in this paper are policyholders’ details using stratified random sampling. We used data on three categories of insurance which were property, personal and liability insurances. These data were analyzed by path analysis approach and using Smart-PLS software. Our proposed model fits the data strongly