اندازه گيري و مقايسه ميزان رضايت بيماران بيمارستان هاي ولي عصر(عج) و اميراعلم با استفاده از مدلP-C-P

Comparative Study of The Patient Satisfaction In Vali-Asr and Amir-Aalam Hospitals Based on Pivotal Core Peripheral (PCP) Model

زمينه و هدف : رضايت مندي بيماران در سيستم هاي بهداشتي از اهميت بسياري برخوردار است. انعطاف پذيري و تغيير در سازمان براي پاسخ گويي به نيازهاي مراجعان يا مشتريان رمز بقا و توسعه آن‌ها محسوب مي شود به همين دليل مدل هاي مختلفي براي سنجش ميزان رضايت مشتريان طراحي شده و مورد استفاده قرارگرفته است مدل " " P-C-P يكي از اين مدل ها است كه با سنجش متغيرهاي محوري، هسته اي و پيراموني از مزيت هايي در مقايسه با مدل هاي ديگر برخوردار و در اين مقاله محور سنجش قرار گرفته است. روش بررسي : اين مطالعه از نوع توصيفي، پيمايشي بوده و در سال 1385 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل بيماران بيمارستان هاي اميراعلم و ولي عصر(عج)، وابسته به دانشگاه علوم پزشكي تهران بوده است. روش نمونه گيري، نمونه در دسترس و حجم نمونه 500 بوده. ابزار مطالعه پرسشنامه ساخته شده بر مبناي مدل " " P-C-P است كه ميزان اعتبار آن با روش آلفاي كرونباخ، 96/0 بوده و براي تجزيه و تحليل آماري از آزمون t مستقل استفاده شده است. يافته ها : مقادير ميانگين تعيين شده سه متغير (در مقياس6 تا 1) براي بيمارستان ولي عصر(عج) ويژگي هاي محوري 4596/4، ويژگي‌هاي هسته اي 3359/4 و ويژگي هاي پيراموني1080/4، و براي بيمارستان اميراعلم ويژگي هاي محوري 5700/4، ويژگي هاي هسته‌اي 5053/4 و ويژگي هاي پيراموني 2111/4، بود. ويژگي هاي محوري محصول نهايي يا برونداد حاصل از انجام خدمات هستند. ويژگي هاي هسته اي فرآيندها و ساختارهايي هستند كه مراجعان از طريق آن ها با سازمان تعامل مي كنند و ويژگي هاي پيراموني عواملي هستند كه دريافت خدمت را به امري خوشايند تبديل مي كنند. بر مبناي نتايج آزمون تي، دو بيمارستان تنها از نظر رضايت در بعد ويژگي‌هاي هسته اي تفاوت معني داري (درسطح 05/0) دارند. نتيجه گيري: هر چند ميانگين ويژگي هاي سه گانه در دوبيمارستان بالاتر از ميانگين نظري(5/3) است ولي بهبود وضعيت متغيرهاي داراي پايين ترين ميانگين ها، بويژه در باره ويژگي هاي پيراموني توصيه مي شود.

Background and Aim : Rapid changes in the environment have exerted significant pressures on hospitals to incorporate patient satisfaction in their strategic stance. Both academicians and managers are interested in discovering how patients form their satisfaction levels and behavioral intentions. One of the developed models for measuring patient satisfaction is known as Pivotal Core Peripheral (PCP) attributes that has been applied in this research. Material and Method: A descriptive survey was carried out in 2006. The population was patients of Amir-Aalam and Vali-Asr hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences and Health Services. The sample consisted of 500 patients selected through convenience sampling. A questionnaire was developed based on Pivotal Core Peripheral attributes model. Cranach’s Coefficient Alpha rendered the reliability of the questionnaire as 0.98. Data were gathered and analyzed by SPSS using descriptive and inferential statistics . Results: Mean values for pivotal, core, and peripheral variables were, respectively 4.45, 4.33, and 4.10 for Vali-Aasr hospital, and 4.57, 4.50, and 4.21 for Amir-Aalam hospital. A statistical significant difference was seen between the mean scores of core attributes of patients in 2 hospitals. Conclusion: Although the mean score in three areas in two hospitals were more than the test value (i.e. 3.5), upgrading the quality of variables with lower mean scores is recommended