بررسي عوامل تاثيرگذار بر استفاده مشتريان از خدمات الكترونيك بانكي

An Investigation of Factors Influencing on the Use of Electronic Banking Services By Customers

ظهور بي سابقه فناوري هاي متعدد اطلاعاتي در ارايه خدماتي ارزان، سريع و متناسب با نيازمندي هاي مشتريان، نظام بانكداري نوين را وادار به كاربست رويكردهاي نويني جهت افزايش رقابت پذيري خود در عرصه خدمات مالي كرده است. از اينرو لازم است بانك ها به جهت حفظ و توسعه بازار خود از يك سو و افزايش رضايتمندي مشتريان از سوي ديگر، به بررسي علل استفاده مشتريان از خدمات الكترونيك و اهميت آنها بپردازند. با توجه به اين امر، در مطالعه حاضر پس از بررسي اجزاي بانكداري الكترونيكي، روابط بين اين اجزا و بررسي مدلي كاربردي در زمينه عوامل موثر بر استفاده مشتريان از خدمات الكترونيك، تحقيقي در اين ارتباط در بانك هاي دولتي شهرستان شيراز انجام شده است. پس از بررسي روايي (به شيوه ظاهري) و پايايي تحقيق (به ميزان 93 درصد آلفاي كرونباخ) تعداد 420 پرسشنامه جمع آوري شد. نتايج تحقيق حاكي از آن است كه عامل فناوري در ميان عوامل تاثير گذار بر استفاده از خدمات الكترونيك از تاثير بيشتري برخوردار بوده است. در مورد آزمون هاي بوم شناختي نيز نتايج تحقيق به تفكيك در مورد متغيرهاي جنسيت، درآمد، تحصيلات و سن افراد با روش هاي آماري متنوع مورد بررسي قرار گرفته است.

The unprecedented advent of numerous information technologies in supplying cheap, fast and relevant services to customer needs has obliged the modern banking system to apply new approaches in increasing its competitiveness in financial service area. Hence, Banks, in order to sustain and increase their market shares and their customer’s satisfaction, should focus on the causes for the widely use of electronic services and their importance. In this regard, after investigating electronic banking components, the relations among these components and an applied model including factors that influence customer use of electronic services, a survey has been done in the public banks of Shiraz. After testing the validity and the reliability of the questionnaires (respectively by face validity approach and Cronbach alpha approach: 93%) 420 questionnaires have been collected. The results show that the technology factor, among other influencing factors, has a higher impact on the use of electronic services by customers. Demographic tests, using various statistical approaches including gender, income, education and customer’s age have separately been done.