بررسي رابطه رفتار شهروندي سازماني با كيفيت خدمات در بيمارستان هاي استان گيلان

Relationship between Organizational Citizenship Behavior and Service Quality in the Hospitals of Guilan, Northern Iran

مقدمه: از بين بخش هاي خدمات ي جامعه ، بخش بهداشت و درمان جا يگاه و يژه اي دارد. با توجه به ا ين كه ارايه ي خدمات درمان ي با ك يفيت بالا و شناخت انتظار ارباب رجوع در مراكز درمان ي حايز اهميت است، از جمله عواملي كه بر كيفيت خدمات ادراك شده توسط آنها تاثير مي گذارد رفتار شهروندي سازماني است. در ارتقا ك يفي ت خدمات بهتر است رفتار شهروند ي سازمان ي مورد بررس ي دوره اي قرار گ يرد و عوامل موثر در ارتقاي آن تقويت شود تا بدين طريق به درك ارباب رجوع از كيفيت خدمات ارايه شده كمك شود. هدف: تعيين رابطه رفتار شهروندي سازماني با كيفيت خدمات در بيمارستان هاي استان گيلان مواد و روش ها: ا ين تحق يق از نوع توص يفي? همبستگي است و واحد تحل يل سازمان است . جامعه آماري شامل بيمارستان هاي دولتي و خصوصي استان گ يلان بود . نمونه آماري با توجه به اطلاعات در دسترس با انتخاب محقق صورت گرفت و شامل ?? بيمارستان دولتي و ? بيمارستان خصوصي بود. روش گردآوري اطلاعات به صورت مي داني و ابزار گردآور ي اطلاعات پرسشنامه بود. پرسشنامه سروكوال شامل ?? سوال براي سنجش كيفيت خدمات و پرسشنامه رفتار شهروندي سازماني شامل ?? سوال بود كه با تا يي د كارشناسان و است ادان فن، روايي هر دو پرسشنامه تا ييد و برا ي آزمون پا يايي پرسشنامه ها از روش آلفا ي كرونباخ استفاده شد . آلفا ي كرونباخ برا ي متغ ي ر رفتار شهروند ي ? بود، پرسشنامه ها پايايي مناسب نيز داشتند . پرسشنامه رفتار / ? بدست آمد و با توجه به اينكه آلفاهاي محاسبه شده بالاتر از ?? / ? و براي متغ ير ك يفيت خدمات ?? / سازماني ?? شهروندي سازمان ي به صورت قضاوت ي ب ين ?? نفر از كاركنان و پرسشنامه ك يفيت خدمات ن يز به صورت قضاوت ي ب ين ?? نفر از ا رباب رجوع كه در دسترس بودند توز يع و طي دو ماه جمع آوري شد. نتايج: بين ابعاد رفتار شهروند ي سازمان ي كه شامل وفادار ي، اطاعت و مشاركت است با ك يفيت خدمات ارتباط مستق يم وجود داشت. ميانگين تمام ابعاد بررس ي شده در حد بالاي متوسط بود. نتيجه گيري: ب ين رفتار شهروند ي سازمان ي و ك يفيت خدمات در ب يمارستان ها رابطه ي مستقيم وجود دارد كه با تقوي ت و ارتقا رفتار شهروند ي سازمان ي در بيمارستان ها ، مي توان شاهد رضايت ارباب رجوع از كيفيت خدمات ارايه شده بود.