تاثير كيفيت خدمات و تصميم‌گيري مشتري بر ارزش ويژه شناسه

Investigation of Service of Quality & Consumer Decision Making On the Brand Equity

امروزه توجه به شناسه(برند) و به‌كارگيري راهبردهاي شناسه‌سازي نه تنها در حوزه توليد بلكه در حوزه خدمات جايگاه ويژه‌اي دارد. كيفيت نيز به عنوان يكي از عوامل مهم و ضروري در اين بحث مطرح مي‌شود. مطالعات مربوط نشان مي‌دهد در شناسه‌سازي خدمات، بعد كيفيت نقش قابل توجهي دارد. هدف از تحقيق حاضر بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، تصميم گيري مشتريان و ارزش ويژه شناسه است.در اين تحقيق با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته به بررسي يك نمونه 200 تايي از مشتريان 5 بيمه خصوصي(پارسيان، كارآفرين، ملت، سينا و دي) در سطح شهر تهران پرداخته شده است. براساس ادبيات تحقيق مدلي براي نشان دادن تاثير متغيرها انتخاب شده كه با استفاده از نرم افزار ليزرل مورد آزمون قرار گرفته است. بر اساس نتايج حاصل از انجام تجزيه و تحليل داده هاي پرسشنامه، مشخص شد كه كيفيت خدمات يكي از عوامل مهم و اثر گذار بر ارزش ويژه شناسه است و اين رابطه با در نظر گرفتن متغير ميانجي تصميم گيري مشتريان يعني به‌طور غيرمستقيم قوي‌تر مي باشد. نتايج بطور جزيي در ادامه آورده خواهد شد. در مدل مورد بررسي مقدار شاخص هاي برازش(GFI=0/93 و AGFI=0/91) نشان دهنده مناسب بودن مدل است.