سنجش و مقايسه كيفيت خدمات در شعب بانك ملي شهر اصفهان با استفاده از مقياس سيستمي- مبادله‌اي كيفيت خدمات بانكي (SYSTRA-SQ)

Measuring and Comparing Service Quality in Branches of Melli Bank of Esfehan City With SYSTRA-SQ

هدف از اين پژوهش سنجش و مقايسه كيفيت خدمات و رتبه‌بندي ابعاد آن در شعب بانك ملي شهر اصفهان مي باشد. بدين منظور از مقياس سيستمي مبادله اي استفاده شده است. اين مدل مختص سنجش كيفيت خدمات بانكي مي باشد. پرسش‌نامه مستخرج از اين مدل، 21 سوالي بوده و در بردارنده 4 بعد كيفيت سيستم خدماتي، كيفيت رفتاري خدمات، كيفيت خدمات دستگاه ها و كيفيت مبادله اي خدمات مي باشد. جامعه آماري شعب بانك ملي شهر اصفهان مي باشد كه از بين آنها و به روش خوشه اي 14 بانك انتخاب شده و سپس كار نمونه برداري از بين مشتريان آنها صورت پذيرفته است. در مجموع 534 نفر پاسخ‌گوي پرسش‌نامه ها بودند. با تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده، نتايج نشان‌دهنده آن است كه كيفيت خدمات و ابعاد آن در نمونه مورد بررسي، در سطحي مطلوب مي باشد. هم‌چنين بين كيفيت خدمات در شعب با درجه كيفي مختلف، تفاوت معنادار وجود ندارد. نتايج حاصل از رتبه بندي نيز حاكي از آن است كه ابعاد كيفيت مبادله اي خدمات و كيفيت رفتاري خدمات در رتبه اول و دوم و ابعاد كيفيت سيستم خدماتي و كيفيت خدمات دستگاه ها در رتبه هاي بعدي قرار مي گيرند

The purpose of this research is measuring and comparing service quality and ranking its dimensions in Melli bank branches of Esfahan city. For attaining this purpose SYSTR-SQ scale is used. This scale is special for measuring bank service quality. Questionnaire drive from this scale is contained four dimensions and 21 question. Dimensions are service system quality, behavioral system quality, service transactional accuracy and machine service quality. Population is branches of Melli bank of Esfahan city. 14 branches has been selected from them with cluster sampling and then sampling of customers was accomplished. In sum 534 customers answered to questions. With analyzing data collected results indicates that service quality and its dimensions have favorite status. Also branches with different quality degree, have no difference in service quality. Finally results in ranking dimensions indicates that dimensions service transactional accuracy and behavioral system quality are in first and second rank and service system quality and machine service quality are in the next rank.