طراحي و تبيين مدل وفاداري مشتري در صنعت بيمه (مورد مطالعه: شركت بيمه كارآفرين)

Designing and Explaining the Customer Loyalty Model in Insurance Industry (Case Study: Karafarin Insurance Company

سازمان هاي امروزي درصدد شناسايي و مديريت روش ها و الگوهاي موثر ايجاد وفاداري مي باشند، تا با تامين انتظارات مشتريان فراتر از ارضاي نياز اوليه آنها عمل كرده و به وفاداري از طريق ايجاد ارتباط بلندمدت، دو جانبه و سودآور دست يابند. در تحقيق حاضر مدل وفاداري مشتريان صنعت بيمه با توجه به رابطه بين كيفيت ارايه خدمات محسوس و نامحسوس، ميزان رضايت و وفاداري رفتاري و نگرشي مشتريان مورد بررسي قرار گرفته است. جامعه آماري اين تحقيق را بيمه گذاران استفاده كننده از خدمات بيمه اي شركت بيمه كارآفرين شهرستان مشهد، تشكيل داده اند. با استفاده از نمونهگيري تصادفي طبقه اي، تعداد نمونه، براي سه طبقه بيمه گذاران اموال، اشخاص و مسيوليت188 نفر تعيين شد.اطلاعات بدست آمده به روش تحليل مسير و با استفاده از نرم افزارSmart-PLS تجزيه و تحليل شد. نتايج تحقيق نشان داد مدل پيشنهادي محققان با داده هاي آماري گردآوري شده تناسب دارد.علاوه براين صرف نظر از تاييد رابطه كيفيت ارايه خدمات و رضايت مشتري ،وفاداري رفتاري و نگرشي مشتري در گرو ميزان رضايت او از ارايه خدمات محسوس و نامحسوس است.

Today, organizations seek to identify and apply effective methods and models for generating loyalty. They seek to satisfy the customers beyond their own expectation and to achieve loyalty through long-standing and profitable contact. In this study of customer loyalty model in insurance industry, the relation between the quality of tangible and intangible services and customers’ attitudinal and behavioral loyalty has been studied. The survey population is customers of Karafarin Insurance Company in Mashhad, Iran. 188 holders of the three classes of property, liability, and personal insurance were randomly chosen. Data were analyzed via path analysis method, using Smart-PLS software. Results show that the proposed model fits the data. Moreover, not only the relation between service quality and customers’ satisfaction but also the inevitable role of customers’ satisfaction in generating attitudinal and behavioral loyalty has been demonstrated. Keywords: Quality, Satisfaction, Loyalty, Service Provided, Path Analysis, Insurance Industry