تاثير وب‌سايت بر رضايت مشتريان در تجارت الكترونيكي (مورد مطالعه: بيمه ملت و ايران)

Effects of Website Quality on Customer Satisfaction in Selected Insurance Corporations Using Electronic Commerce

با توجه به محبوبيت رو به رشد خريد برخط در ايران و وجود 23 ميليون كاربر اينترنتي، پيش‏بيني مي‏شود ايران در آينده به بازاري بزرگ براي فروش خدمات به‌صورت برخط گردد. در ادبيات موجود از كيفيت وب‌سايت به‌عنوان عامل حياتي در ايجاد كسب‌وكار برخط ياد مي‏شود. اين مقاله به تاثيرات كيفيت وب‏سايت بر رفتار مشتريان شركت‌هاي بيمه‏اي كه به‌صورت برخط اقدام به فروش بيمه‏نامه مي‌نمايند، مي‌پردازد. در ادبيات موضوع نشان مي‌دهد كه بين كيفيت و رضايت مشتريان ارتباط وجود دارد. بدين منظور مدلي مشتمل بر شش بعد مربوط به كيفيت وب‌سايت طراحي شده تا تاثير اين ابعاد بر رضايت مشتريان مورد سنجش و ارزيابي قرار گيرد. علاوه بر اين شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الكترونيكي، رضايت از روش پرداخت و اطمينان به اين مدل افزوده شده سپس از طريق پيمايش برخط، پژوهش كمّي صورت و با استفاده از مدل‌يابي معادلات ساختار يافته آزمون فرضيه‏ها انجام شده است. نتايج تحليلي حاكي از تاثير ابعاد سهولت استفاده، كيفيت اطلاعاتي، اطمينان و سهولت خدمات الكترونيكي بر رضايت مشتريان است.