مقايسه‌ي ماهيت كيفيت خدمات با رضايت مشتريان: كاربرد نظريه‌ي سيستم خاكستري

A COMPARISON OF CUSTOMER SATISFACTION CONSTRUCT WITH PERCEIVED OVERALL QUALITY: AN APPLICATION OF THE GREY SYSTEM THEORY

نقش محوري خدمات در موفقيت سازمان‌ها در كشورهاي توسعه‎يافته، موجب توجه بيشتر به ارايه‌ي خدماتي با كيفيت برتر شده است. بر‌همين اساس درك ماهيت كيفيت خدمات و ارتباط آن با رضايت مشتريان موضوع بسياري از تحقيقات مديريتي بوده است. لذا در اين تحقيق نيز ماهيت كيفيت ادراك‌شده از خدمات با رضايت مشتريان مورد مقايسه قرار گرفته است. بدين‌منظور مشتريان تعميرگاه‌هاي مجاز ايران‌خودرو در شهر اصفهان به‌عنوان جامعه‌ي تحقيق انتخاب شدند. سپس ميزان تاثير هر‌يك از ابعاد 10‌گانه‌ي كيفيت پاراسورامان بر رضايت و كيفيت كلي استنباط‌شده اندازه‌گيري شد. در اين راستا از نظريه‌ي سيستم خاكستري استفاده شده است. نتايج حاكي از آن است كه رضايت مشتري و كيفيت كلي استنباط‌شده داراي دو ساختار كاملاً متفاوت هستند.

Because of the pivotal role of services in the success of organizations in developed countries, higher quality services have received greater attention. For this reason, understanding of service quality and its relation to customer satisfaction has been the topic of a huge body of managerial research. So, by choosing customers of the Irankhodro authorized auto repair shop in the city of Isfahan as the research population, the degree of influence of each quality factor, as proposed by Parasuraman et al., (1985), on customer satisfaction and perceived overall service quality, was measured. The Grey system theory was used to analyze the data. The findings indicate that the ranking order of the quality factors’ influence on customer satisfaction was not the same for overall perceived quality, so, they concluded that there are two different constructs, as supported by previous studies.