رضايت‌مندي بيماران مراجعه‌كننده به درمانگاه قدس شهر تهران از شيوه ارتباط پزشك با آنها، و عوامل مرتبط باآن

Patients’ Satisfaction from Doctors’ Communication: a survey in Ghods Clinic in Tehran

مقدمه: چگونگي ارتباط و تعامل پزشك با بيمار مي‌تواند نقش موثري در رضايت‌مندي بيمار، نتايج درمان، هزينه‌هاي پزشكي، كيفيت خدمات باليني پزشكان و حتي شكايت از پزشكان داشته باشد. اين مطالعه با هدف بررسي رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان به درمانگاه قدس تهران از نحوه ارتباط پزشكان با بيماران در سال 1389 صورت گرفته است. روش‌ها: در اين مطالعه توصيفي مقطعي، در مجموع 392 نفر مورد پرسشگري قرار گرفته و وارد مطالعه شدند. رضايت‌مندي بيماران مراجعه‌كننده به پزشكان عمومي درمانگاه قدس تامين اجتماعي شهر تهران در سال 1389 از نظر ابعاد مختلف مانند نحوه برخورد پزشك، نحوه مصاحبه و معاينه، نحوه ارتباط و آموزش بيماران، نحوه پيگيري و نيز پاسخ‌دهي به سوالات و دادن اطلاعات با استفاده از پرسشنامه رضايت بيمار (Patient Satisfaction Questionnaire) ارزيابي شد و تاثير متغيرهايي چون جنس، تاهل، شغل و وضعيت تحصيلي بر ميزان نمره رضايت‌مندي بررسي گرديد. داده‌ها با آزمون‌هاي آماري t، ANOVA و ضريب همبستگي پيرسون تجزيه و تحليل شد. نتايج: بيشترين نمره رضايت بيماران به ترتيب از نحوه آموزش با ميانگين نمره 11/24±84/55 ( از حداكثر 100) و پاسخ‌دهي به سوالات با ميانگين 58/6±20/49 و كمترين نمره رضايت‌مندي مربوط به نحوه معاينه پزشك با ميانگين 76/22±25/31 بود. همچنين ميانگين نمره رضايت در افراد با سطح تحصيلات بالاتر (002/0p=) و داراي شغل كارمندي نسبت به افراد با مشاغل آزاد (006/0p=) بالاتربود. نتيجه‌گيري: به نظر مي‌رسد كه لازم است پزشكان در برابر بيماران با سطوح تحصيلي پايين‌تر و موقعيت‌هاي اجتماعي مختلف با صرف زمان بيشتر و به‌كارگيري مهارت‌هاي ارتباطي مناسب، موجب جلب رضايت بيشتر آنان گردند. آموزش و تاكيد بر تقويت اين مهارت‌ها نقش موثري در ارتقاي كيفيت خدمات سلامتي خواهد داشت.

Introduction: A pleasing communication and interaction between physician and patient can be effective in patients’ satisfaction, treatment outcome, medical charges, clinical services quality, and even claim against physicians. This study was performed to evaluate patients’ satisfaction with physicians’ manners with them in Ghods Clinic of Tehran in year 2010. Methods: Totally 392 patients were surveyed in this descriptive cross-sectional study. Satisfaction among patients referred to Ghods Clinic (affiliated to Social Insurance Organization) of Tehran in year 2010 was measured considering several aspects including physicians’ behavior, physical examination and interview, communication and instruction to the patient, follow-up, responsibility to questions, and giving information. These data was gathered using Patient Satisfaction Questionnaire and the effect of variables such as gender, marital status, job, and academic level on satisfaction score was investigated. Data was analyzed using T test, ANOVA, and Pearson correlation coefficient. Results: The highest satisfaction scores were obtained from physicians’ instruction (mean: 55.8±24.1) and answering to questions (mean: 49.2±6.58) and the lowest was from physical examination skills (mean: 31.25±22.76). Satisfaction mean score among patients with a higher level of education (p=0.002), was more than others. Also, patients who were government employee, compared to business people, had higher satisfaction scores (p=0.006). Conclusion: It seems that the physicians should try more to satisfy people with lower educational levels and different social positions by spending more time and employing appropriate communication skills. Education and emphasis on improvement of these skills leads to promotion in health services.