شاخص هاي رضايت مندي مشتريان در صنعت خودرو و ارايه راهكارهاي لازم جهت بهبود آن ها

Indicators of Customerʹʹs Satisfaction in Automobile Industry and Providing Strategies for Improvement

امروزه نقش مشتريان از حالت پيروي از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليدكنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تيوري ها بر محور «مشتري» نگارش شده اند. سمت و سوي تمامي فعاليت هاي بنگاه اقتصادي، براي تامين نيازهاي مشتري و كسب رضايت و اعتماد اوست. بر اين اساس پرسش اصلي اين است كه شاخص هاي تامين كننده رضايت مشتريان درشرايط اجتماعي و اقتصادي اكنون ايران كدامند و ميزان رضايت مشتريان چقدر بوده و چه تدابيري بايد در شركت سايپايدك براي بهبود آن انديشيده شود؟ اين پژوهش با مدنظر قرار دادن متغيرهاي اصلي در جلب رضايت مشتريان از جمله هزينه، سرعت،كيفيت، مسيوليت پذيري و احترام به مشتري (متغيرهاي مستقل) و نيز شناسايي عوامل موثر بر رضايت نمايندگي هاي مجاز شركت ساپپا يدك از شركت، با استفاده از روش تحقيق "توصيفي -پيمايشي" بر روي يك نمونه 1200 نفره از جامعه آماري مشتريان سايپا و از ديدگاه استانداردهاي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران با توجه به تاثير آن بر رضايت مشتريان (متغير وابسته) انجام شد. به منظور آزمون فرضيه هاي پژوهش و به عبارتي تعميم نتايج به دست آمده از نمونه به جامعه تحقيق، از روش هاي آماري توصيفي و استنباطي شامل آزمون آماري ميانگين و آزمون واريانس فريدمن جهت رتبه بندي زير شاخص هاي هريك از متغيرهاي اصلي استفاده شد. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه متغيرهاي مستقل بر رضايت مشتريان تاثيرگذار بوده و ميزان رضايت از زير شاخص هاي متغيرهاي اصلي نيز متفاوت بوده و قابل رتبه بندي مي باشد.

Today the role of customers has been changed from only following the manufacturers into investors, researchers and innovators. Therefore, so many of the concepts and theories have been written based on customersʹ needs. So, it is clear that all business activities have to meet customer needs, satisfaction and trust. Consequently, the main question in this research is: what are the indicators of customer satisfaction in present social and economic conditions? How much is the customer satisfaction? And what measures should be devised to improve the company? The research focused on the main variables in order to meet the customer satisfaction such as speed, quality, accountability, and respect for the customer. The research method is descriptive in correlation type and the research population includes 1200 customers. The research findings indicated that independent variable has impact on customer satisfaction.