جنبه‌هاي غير پزشكي خدمات سلامت ارايه شده به بيماران بستري در بيمارستان‌هاي منتخب شهر اصفهان: پاسخ‌گويي

A Study of Non-Medical Aspects of Health Services Provided to Patients in Selected Hospitals of Isfahan: Responsiveness

مقدمه: ارتباط مناسب بيمار و درمانگر همواره يكي از مهم‌ترين عوامل در جلب رضايت بيمار و درك مطلوبيت خدمات از ديدگاه بيمار تلقي مي‌شود. در بخش سلامت علاوه بر اهميت نتيجه‌ي نهايي اقدامات درماني، سيستم سلامت نيز بايد انتظارات جامعه را از جنبه‌ي غير پزشكي خدمات برآورده سازد. اين پژوهش با هدف بررسي پاسخ‌گويي و جنبه‌هاي غير پزشكي خدمات در بيمارستان‌هاي منتخب شهر اصفهان انجام شده است. روش بررسي: اين مطالعه تحليلي و از نوع مقطعي است كه در سال 1389 در هشت بيمارستان منتخب دولتي و خصوصي شهر اصفهان انجام گرديد. جامعه‌ي پژوهش را بيماران بستري و پرستاران تشكيل دادند كه با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي تعداد 320 نمونه انتخاب شدند. ابزار مطالعه، پرسش‌نامه‌ي پاسخ‌گويي WHO بود. روايي پرسش‌نامه پس از ترجمه با استفاده از نظرات استادان و صاحب‌نظران مديريت بيمارستان مورد تاييد قرار گرفت و پايايي آن به روش Cronbachʹs alpha 89/0 به دست آمد. داده‌‌‌ها با استفاده از شاخص‌هاي توصيفي و استنباطي آماري در نرم‌افزار SPSS مورد تحليل قرار گرفت. يافته‌ها: ميانگين نمره‌ي پاسخ‌گويي بيمارستان‌ها از ديدگاه پرستاران 54/0 ± 32/2 و از نظر بيماران 58/0 ± 48/2 بود (از حداكثر 4 نمره). در بين جنبه‌هاي غير پزشكي خدمات، پرستاران بعد محرمانگي اطلاعات بيمار را با ميانگين 8/0 ± 41/2 بالاتر و بيماران، بعد دسترسي به حمايت‌هاي اجتماعي در دوره‌ي بستري و مراقبت را با ميانگين 9/0 ± 62/2 بالاتر ارزيابي نموده‌اند. همچنين از منظر نقاط ضعف، بيماران، حق انتخاب درمانگر و پرستاران، امكانات فيزيكي مركز درماني را مهم‌ترين نقاط ضعف بيمارستان‌ها برآورد نموده‌اند. نتيجه‌گيري: ادراك بيماران و پرستاران از جنبه‌هاي غير پزشكي خدمات به طور تقريبي يكسان بود، از اين‌رو به نظر مي‌رسد به منظور ارتقاي سطح كيفي اين خدمات، كه مورد توجه سازمان جهاني بهداشت است، توجه بيشتر به مكانيزم‌هاي پاسخ‌گويي بهتر و ارايه‌ي خدمات باكيفيت‌تر ضروري مي‌باشد. واژه‌‌هاي كليدي: كيفيت مراقبت‌هاي سلامت؛ بيمار؛ مراقبت از بيمار؛ بيمارستان‌ها.

Introduction: Good relationships between patients and doctors and other health professionals have long been seen as the bedrock of patient satisfaction. In addition to important health care outcomes, health systems must also meet the non-medical expectations of the community. This study aimed to survey the accountability and non-medical service provision in selected hospitals in Isfahan, Iran. Methods: This was a descriptive, retrospective study conducted in eight selected public and private hospitals in Isfahan during 2010. The statistical population included 320 inpatients and nurses selected through stratified random sampling. Data was collected was by the World Health Organization (WHO) questionnaire whose validity was confirmed by professors and administrators. The reliability of the questionnaire was also calculated to be 0.89 by Cronbachʹs alpha. Data was analyzed by SPSS. Results: The mean score of accountability from the viewpoints of nurses and patients was 2.3 ± 0.54 and 2.48 ± 0.58 (out of a maximum of 4), respectively. Nurses and patients respectively considered confidentiality (2.41 ± 0.8) and access to social support during the hospitalization period (2.62 ± 0.9) as the best aspects of non-medical services. However, choice of therapist and physical facilities of the treatment centers were determined as weak points by the patients and nurses, respectively. Conclusion: Since patients and nurses had almost identical perceptions toward the non-medical services. Therefore, in order to enhance service quality, which is of great importance to the WHO, more attention needs to be paid to accountability mechanisms and better quality services. Keywords: Quality of Healthcare; Patient; Patient Care; Hospitals.