ارزيابي كيفيت خدمات بيمارستاني از ديدگاه بيمار: يك مطالعه مقطعي در بيمارستان‌هاي خصوصي شهر تهران

Hospital Services Quality From Patients’ Point Of View: A Cross-Sectional Study In Tehran Private Hospitals

زمينه و هدف: در يك دهه اخير تعداد مراكز خصوصي ارايه دهنده مراقبت‌هاي بهداشتي درماني در ايران رشد روزافزوني داشته و شرايط بازار رقابتي شديد در صنعت بيمارستان‌هاي خصوصي باعث فشار به اين بيمارستان‌ها جهت ارايه خدمات با كيفيت بالا شده است. هدف اين مطالعه ارزيابي كيفيت خدمات ارايه شده در بيمارستان‌هاي خصوصي شهر تهران از ديدگاه بيماران بود. روش بررسي: اين مطالعه مقطعي در پاييز سال 1389 در شهر تهران انجام شد. تعداد نمونه‌هاي مطالعه 983 بيمار بستري شده در هشت بيمارستان خصوصي شهر تهران بود. براي ارزيابي كيفيت خدمات از پرسشنامه استاندارد SERVQUAL استفاده شد. براي تحليل داده‌ها از آزمون‌هاي ويلكاكسون، كروسكال واليس و تي تست استفاده شد. يافته‌ها : ميانگين نمره كلي ادراك از كيفيت 02/4 و ميانگين نمره كلي انتظار از كيفيت 92/4 بود. بالاترين انتظارات و ادراك مربوط به بعد عوامل محسوس و پايين‌ترين انتظارات و ادراك نيز مربوط به بعد همدلي بود. شكاف كيفيت در هر 22 گويه، 5 بُعد و همچنين كيفيت كلي معني دار بود(001/0p < ). نتيجه ‌گيري: SERVQUAL به عنوان يك ابزار استاندارد اندازه گيري كيفيت، در محيط بيمارستاني داراي روايي و پايايي است. بر اساس نتايج اين مطالعه حوزه‌هايي كه بيشتر نيازمند اقدامات بهبود كيفيت هستند، مشخص شد. سنجش نظرات بيماران مي‌تواند ارايه خدمات بيمارستاني را تسهيل كند، مطلوبيت خدمات ارايه شده را افزايش دهد و كيفيت خدمات و رضايت بيمار را بهبود بخشد.

Background and Aim: Over the past decade, the number of private centers providing health care services in Iran has had a continuous growth and the highly competitive market in private hospitals industry has caused increasing pressure on them to provide services with a higher quality. The purpose of this study was to assess the quality of services being provided in private hospitals of Tehran as judged by patients. Materials and Methods: This cross-sectional study was conducted in 2010 in Tehran. The study sample comprised 983 patients, randomly selected from 8 private hospitals. The survey instrument was the standard SERVQUAL questionnaire. Wilcoxon, t-test, and Kruskal-Wallis tests were used for statistical analyses. Results: The total mean scores of patients’ expectation and perception were 4.92 and 4.02, respectively. The highest figures were related to the tangible factors dimension and the lowest ones to the empathy dimension. The differences between the perception and expectation for all the 22 items and the 5 dimensions were found to be statistically significant(p < 0.001). Conclusion: SERVQUAL is valid and reliable in hospital settings as a standard tool for the assessment of quality. The results of the present study have revealed the areas that need to be improved as far as the patients are concerned. Measuring the opinion of patients can help facilitate the provision of hospital services, and improve the quality of such services and patients’ satisfaction. Key words: Service Quality, Expectations, Perception, Patient Satisfaction, Private Hospitals