مدلي براي ارزيابي عملكرد و رتبه بندي شعب در بانك رفاه كارگران

A M odel for Evaluating the Performance and Ranking of Branches of Refah Bank

عصر كنوني كه محققان آنرا فرامدرن ناميده اند ،‏ داراي ويژگي تغيير مداوم و پيچيدگي ساختارهاست. در چنين شرايطي تنها مديراني ميتوانند با موفقيت عمل نمايند كه اطلاعات مناسب و به روز و جامعي را از نحوه عملكرد سازمان خود داشته و تصميمات درست و به موقعي را براي بهبود مداوم سازمان خود،‏متناسب با تغييرات موجود اتخاذ نمايند. ارزيابي عملكرد در سطوح مختلف اعم از سازماني ،‏ بخشي و فردي پاسخي به نيازهاي اطلاعاتي مديران در عصر كنوني است تا آنها بتوانند با اين اطلاعات نقاط قوت و ضعف خود را شناسايي و در جهت ارتقا نقاط قوت و رفع نقاط ضعف خود گام بردارند. امروزه با توجه به رقابتي بودن محيط و بهبود تكنولوژيكي كه در فرآيندهاي تحويل خدمات صورت گرفته است ،‏ در صنعت بانكداري تمركز استراتژيك از مقوله هاي قيمت و جنبه هاي فني به جنبه هاي كيفيت خدمات و رضايت مشتري تغيير پيدا كرده است . در تحقيقاتي كه تاكنون در باب ارزيابي عملكرد شعب بانك انجام شده است بيشتر تاكيد بر جنبه هاي فني عملكرد بوده و يا بعد خاص از عملكرد در نظر گرفته شده است . تحقيق حاضر جهت رفع اين نقايص ،‏ سعي در ارايه يك مدل جامع براي ارزيابي عملكرد و رتبه بندي شعب در صنعت بانكداري دارد كه علاوه بر جنبه هاي محسوس عملكرد (مانند قيمت،‏خدمات،‏تعداد خدمت دهنده و...) جنبه هاي نامحسوس عملكرد (مانند كيفيت از ديدگاه مشتري و ...) را در نظر مي گيرد و در حقيقت اين مدل سعي در واقعي تر نمودن نتايج ارزيابي عملكرد به منظور اخذ تصميمات متناسب با شرايط پيچيده و رقابتي كنوني دارد . در اين تحقيق جهت ارزيابي عملكرد پس از تعيين ابعاد مختلف عملكردي با استفاده از زنجيره خدمت – سود از متدولوژي تحليل پوششي داده ها(DEA)‎ جهت محاسبه كارايي نسبي شعب در هر بعد عملكردي استفاده نموده ايم و در نهايت به كمك تكنيك TOPSIS نمرات مختلف كارايي را تركيب و شعب را رتبه بندي نموده ايم .

The present age called post modem by researchers enjoys the characteristic of continuous change and complexity of structures. In such condition, only those mangers are successful who have up-to-date, comprehensive and proper information about the performance of his organization and take proper and correct decision, in proportion to existing changes, for optimizing his organization. Performance evaluation in various levels, inclusively organizational, divisional and personal, is an answer to managersʹ informational needs in current age. Using the mentioned nformation, they can find out their weak and positive points and take steps in order to enhance their positive points and correct their weak points. In this research about performance evaluation, after specifying different aspects of performance by using service-profit chain, we have used DEA (Data Envelopment Analysis) for calculating relative efficiency of each branch in every aspect of performance. Finally, by using TOPSIS (Technique for Order Preferences by Similarity to Ideal Solution) for mixing efficiency scores we rank each branch.