ارزيابي عوامل موثر بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري و ارايه الگوي مناسب و جديد اندازه گيري (مطالعه موردي: در صنعت الكترونيك)

The Evaluation of Effective Factors on Management Performance Regarding Communication with Customers and Presenting a New and Suitable Pattern for Measurement: A Case Study in the Electronic Industry

در روندهاي كسب و كاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف كلان سازمان‌، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي‏توان گفت همه مشتريان به يك اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده‌سازي شود، سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان را به خوبي مديريت كند. امروزه اين سيستم‌ها به سيستم‏هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده‏اند. سوال اصلي اين پژوهش عبارت است از اينكه چه عواملي بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر رفتار مشتري موثرند و تعامل بين اين عوامل چگونه مي باشد؟ بدين منظور خريداران گوشي تلفن همراه نوكيا در كلان شهر شيراز به عنوان جامعه آماري تلقي گرديده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خريداران گردآوري شد. متغيرهاي اصلي اين تحقيق عبارتند از: انتظارات مشتري، كيفيت ادراك شده، ارزش ادراك شده، رضايت مشتري، تصوير، شكايت مشتري، وفاداري مشتري، عملكرد مديريت ارتباط با مشتري. از سوي ديگر روش تحقيق حاضر نيز تحقيق توصيفي همبستگي است با ماهيت كاربردي. تحقيق حاضر شامل سيزده فرضيه بوده كه پس از آزمون فرضيه ها و تحليل هاي آماري انجام شده در سطح اطمينان %95 كليه فرضيه ها مورد تاييد قرار گرفتند.

In the process of modern business, acquiring the customer’s satisfaction is considered vital as one of the goals of an organization, and senior managers know well that their success in achieving the major organization goals depends on their customers’ satisfaction. On the other hand, it can not be said that all customers play equal roles in the organization success. Therefore, the satisfaction of key customers is more important. In each organization, a system should be designed to attract and keep the customers. A system which manages the organization and the customers. Nowadays, these systems are known as the systems of managing communication with customers. The research question, here, is to investigate the effective factors on managing communication with customers, and the interaction among the factors. The research population consisted of all buyers of Nokia cell phone in the city of Shiraz. The necessary data related to the research subjects were gathered administering a questionnaire consisting of the following variables: customer’s expectation, apprehended quality, apprehended value, customer’s satisfaction, image, complaint, customer loyalty, and the managing performance regarding communication with customers. The research was descriptive and correlational and its nature was applied. The research had 13 hypotheses, and the statistical analyses confirmed all of them with 95% of confidence.