مقايسه تاثير آموزش مهارت هاي ارتباطي به كاركنان بهداشتي به دو شيوه سخنراني و موادچاپي بر رضايتمندي مراجعين آنان در مراكز بهداشتي درماني شهرستان شيراز

Comparison of the Effect of Written or Speech Communication Skills Training of Health Staff on Clientsʹʹ Satisfaction of Shiraz Health Centers

سابقه واهداف: يكي از مهمترين عوامل موثر بر افزايش رضايت مندي مراجعان ،نحوه ارتباط ارايه دهندگان خدمات بهداشتي و توانايي در برقراري ارتباط مناسب با مراجعين مي باشد. با در نظر گرفتن اين امر، مطالعه نيمه تجربي حاضر با هدف بررسي و مقايسه ميزان تاثير روشهاي آموزش سخنراني و نوشتاري به كاردانهاي بهداشت خانواده بر رضايت مندي مراجعين آنها در مراكز بهداشتي درماني به انجام رسيد. روش بررسي: تعداد 25نفر از كاركنان بهداشت خانواده و حدود 1000 مراجعه كننده در 6 مركز در دو مرحله در اين مطالعه شركت داشتند.براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه رضايت مندي مراجعان از نحوه ارتباط كاركنان بهداشت خانواده استفاده شد .جمع آوري اطلاعات در دو مرحله قبل و بعد از مداخله آموزش مهارت ارتباطي صورت گرفت . بعد از جمع آوري اطلاعات مرحله اول، آموزش به كاركنان در دو گروه 1- شيوه سخنراني در دوره آموزشي يك روزه 2- شيوه نوشتاري بصورت ارايه جزوات آموزشي در محل كار ارايه شد . درمرحله دوم ، 6 هفته بعد از آموزش با استفاده از همان ابزار، اطلاعات جمع آوري شد وبا استفاده نرم افزار SPSS و تستهاي آماري كاي دو و رگرسيون مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته ها: يافته هاي مطالعه نشان داد تغيير ميانگين نمره رضايت مندي در گروه آموزش به شيوه سخنراني از 47/37 در مرحله قبل از مداخله به 86/44 بعد ازمداخله آموزشي رسيد كه از نظر آماري معنادار بود (0001/0p < ).تغيير ميانگين نمره رضايت مندي در گروه آموزش به شيوه نوشتاري از 39 در مرحله قبل از مداخله به 5/40در مرحله بعد ازمداخله آموزشي رسيد كه از لحاظ آماري معنادار بود(016/0p=). دربررسي وضعيت رضايت مراجعين كاركنان آموزش ديده با شيوه سخنراني ،ميزان رضايت كامل از 8/29 درصد قبل از مداخله به 3/81 درصد بعداز مداخله رسيده است كه اين اختلاف آماري با (0001/0p < ) معني داربود. نتيجه گيري : نتا يج حاصل بيانگر آن است كه آموزش مهارتهاي ارتباطي به كاركنان بهداشت خانواده بر رضايت مندي مراجعين تاثير مثبت داشته است و آموزش سخنراني تاثير بسيار بيشتري داشته است .بنابراين پيشنهاد مي شود براي افزايش رضايت مندي مراجعين و در نتيجه ارتقاي نتايج مفيد خدمات بهداشتي، دوره هاي آموزشي مهارتهاي ارتباطي جهت كاركنان برگزار گردد.

Background: One of the most important factors for increasing clients ʹ satisfaction is the relationship between health care providers ʹ capability in communicating appropriately with their clients.To this aim, we decided to compare the effect of communication skills training of health staff, either written or lecture, on clientsʹ satisfaction in Shiraz health centers. Method: Totally 25 health care workers of six health centers of Shiraz and about 1000 clients participated in this study. The data on the relationship of health workers to their clients was collected by a questionnaire before and after the intervention. After the first phase, the participants were divided into two groups .One group was trained by speech and the other by written skills. After a six- week intervention, the data for second phase were collected by the same tool. Data were then analyzed by SPSS software and some tests such as chi-square and regression. Result: There was a significant difference between the mean scores of satisfaction of speech groups before and after the intervention (p < 0.0001). The mean score of satisfaction of speech group was 37.47 before intervention which increased to 44.86 after the intervention.In the written group however it raised from 39 to 40.5 (P=0.016). The full satisfaction with speech group was29.8% before intervention which raised to 81.3% after the intervention. Conclusion: The results of this study showed that the education intervention had a positive role on clientsʹ and health care workersʹ satisfaction. The effect of training through speech was more than the written one. It is therefore proposed that there should be an education intervention for health care workers on communication skills