بررسي رابطه‌ي بين عدالت سازماني, رضايت شغلي و تعهد عاطفي با رفتار شهروندي مشتري مدار پرستاران مورد مطالعه: بيمارستان امام رضا (ع)

Study of the Relationship between Organizational Justice, Job Satisfaction, and Affective Commitment on Customer Oriented Behavior of Nurses of Imam Reza Hospital, Mashhad, Iran

زمينه و هدف: حساسيت كار پرستاران، اضطراب در شغل و مراقبت از بيماران، لزوم رفتار داوطلبانه فراتر از نقش در بين آن‌ها را در قالب رفتار شهروندي مشتري مدار برجسته مي‌سازد. در اين راستا اين تحقيق بر آن بود كه به آزمون اثر عمده‌ترين عوامل موثر بر بروز رفتار شهروندي مشتري مدار پرستاران بپردازد. روش بررسي: در اين مطالعه مقطعي، داده‌ها با استفاده از پرسشنامه از 198 پرستار در بيمارستان امام رضا (ع)مشهد، جمع‌آوري شد و از روش معادلات ساختاري براي آزمون روابط پيشنهادي تحقيق استفاده به عمل آمد. يافته‌ها: بر اساس آزمون فرضيه‌ها، اثر عدالت رويه‌اي، عدالت توزيعي، رضايت شغلي و تعهد سازماني بر ارايه‌ي خارجي و تاثير داخلي به عنوان دو مولفه از رفتار شهروندي مشتري مدار مورد تاييد قرار گرفت. هم‌چنين تاثير عدالت تعاملي بر تاثير داخلي و مولفه‌ي سوم رفتار شهروندي مشتري مدار يا تحويل خدمت، تاييد شد. نتيجه‌گيري: از آنجا كه عدالت رويه‌اي در شكل دهي به رضايت شغلي و تعهد سازماني، و از طريق آن‌ها بر رفتار شهروندي مشتري مدار پرستاران از بيشترين تاثير در مقايسه با بقيه‌ي ابعاد عدالت برخوردار بوده، بنابراين سياست‌ها و رويه‌هاي تنظيمي بايد به نحوي باشند كه پرستاران آن‌ها را دور از تبعيض و منصفانه بدانند.

Background and Objective: The high levels of sensitivity and job stress for nurses require a necessity of voluntary extra-role behavior known as customer oriented citizenship behavior (COCB). The aim of this research was to examine the influence of the most important factors on COCB in nurses. Materials and Methods: In this cross-sectional study, data were gathered by a questionnaire from 198 employee nurses at Imam Reza Hospital in Mashhad, Iran. In order to test the relationship, the structural equation method was used. Results: Our results were in agreement with the significant impact of procedural justice, distributive justice, job satisfaction, and organizational commitment on external representation and internal influence, as the two elements of COCB. The effect of interactional justice on internal influence and the third element of COCB, service delivery, were also approved. Conclusion: In comparison to other dimensions of organizational justice, the procedural justice has the highest impact on job satisfaction and organizational commitment and through them on COCB. Therefore, organizational policies and procedures should be devised in a way that nurses find them fair and indiscriminating.