شناسايي و تعيين عوامل موثر در رضايت مشتريان در سازمان‌هاي پژوهش و فناوري؛مطالعه موردي: پژوهشگاه صنعت نفت

Identifying and Determining Customer Satisfaction Criteria in Research and Technology Organizations (RTOs); Case Study: Research Institute of Petroleum Industry

سازمان‌هاي خدماتيِ دانش‌گرا در تعامل مستمر با مشتري، توسعه يافته‌اند؛ چرا كه اين سازمان‌ها اغلب مطابق با نيازهاي خاص مشتري شكل مي‌‌گيرند. خدمات اين سازمان‌ها، غيرملموس و اغلب مبتني بر اطلاعات و در جهت مشتري است. از اين رو، كيفيت خدمات در كسب‌وكارهاي خدماتي دانش‌محور بايد از ديدگاه مشتريان، مطالعه شود. سازمان‌هاي پژوهش و فناوري، يكي از انواع سازمان‌هاي خدماتي دانش‌گرا هستند. بر اساس اين، رضايت مشتري، كانون توجه بسياري از اين موسسات است. اگر چه اندازه‌گيري ميزان رضايت مشتريان در كسب‌وكارهاي خدماتي دانش‌محور، بسيار دشوار است اما به دليل نياز روزافزون به تحقيق و پژوهش براي توسعه فناوري، امروزه امري كاملاً لازم و ضروري است. در اين مقاله، به منظور ترسيم فضاي رضايت مشتري در سازمان‌هاي پژوهش و فناوري، با مطالعه موردي و متدولوژي تيوري برخاسته از داده‌ها، معيارهاي رضايت مشتريان، تعيين و سپس ميزان آن ارزيابي شده است. در نهايت، 13 معيار به عنوان معيارهاي اصلي رضايت مشتري در سازمان پژوهش و فناوري شناسايي و تعريف شد كه بر اساس تحليل عاملي اكتشافي معيارها به دو عامل كلي، تقسيم و براساس تحليل عاملي تاييدي، بار عاملي اين معيارها، تاييد شد.

KIBS have been developed in close interaction with their clients (client orientation) because their services are intangible and often information and consumer-oriented. Therefore the quality of the services in KIBS should be examined from customers’ viewpoints. Research and Technology Organizations are one kind of KIBS. Hence, customer satisfaction is the central focus of academic institutes. Meanwhile, measuring customer satisfaction in KIBS is so difficult and complicated but it is essential. In order to define the scope of customer satisfaction in Research and Technology Organizations, this study has used case study methodology and identified and determined the customer satisfaction criteria and then quantified them. Finally, thirteen criteria have been identified as customer satisfaction criteria in Research and Technology Organizations. Then by using exploratory factorial analysis, they were divided into two factorial categories and based on confirmatory factorial analysis, factor loadings of those criteria were confirmed.