شناسايي و تعيين عوامل كليدي موفقيت به روش مدل سنجش رضايت كانو در دانشگاه آزاد اسلامي واحد شهر قدس

Identification and determination of the key success factors with Kano satisfaction model in Islamic Azad University Shahr-e-Ghods branch

شناسايي و تعيين عوامل كليدي موفقيت به روش مدل سنجش رضايت كانو در دانشگاه آزاد اسلامي واحد شهر قدس چكيده اين پژوهش در نظر دارد عوامل مهم موفقيت يك دانشگاه را از ديدگاه دانشجويان با توجه به يك روش علمي سنجش رضايت مشتريان (مدل دكتر كانو) بررسي نمايد. طبق مدل سنجش رضايت به روش كانو، مي‌توان ابعاد مهم يك خدمت از قبيل خدمات مورد انتظار، خدمات اساسي و عملكردي، خدمات فراتر از انتظار و شاخص كيفيت را بدست آورد. در اين پژوهش ابتدا عوامل مهم از نظر دانشجويان استخراج گرديده و در مرحله بعد طبق روش كانو پرسشنامه تهيه شده است. پس از پخش و تجزيه و تحليل 400 پرسشنامه نتيجه تحقيق بر اين شد كه دانشجويان از وجود عواملي مانند كارشناس گروه، عدم ارايه مطالب كاربردي توسط اساتيد از جمله مواردي بودند كه بيشترين نارضايتي را در جامعه بررسي شده به وجود آورده‌اند. متغير‌هايي مانند سرويس رفت و برگشت، انجمن علمي‌و ادبي، مشاوره روان شناسي، كتابخانه مجهز جز مواردي بودند كه بيشترين رضايت را در دانشجويان بررسي شده به وجود آورده بودند. پرسشنامه ديگري به نام پرسشنامه شماره دو در دانشگاههايي كه هم امتياز با دانشگاه آزاد واحد شهر قدس بودند به تعداد 400 عدد پخش و جمع آوري شد. در مرحله بعد پرسشنامه شماره دو با پرسشنامه شماره يك(واحد شهر قدس) مقايسه شد و به استخراج ضريب كيفيت خدمات دانشگاه آزاد اسلامي واحد شهر قدس پرداخته شد. شاخص كيفيت واحد عدد 10. 42 بدست آمد كه در ايده آل‌ترين حالت اين شاخص 42+ و در بدترين حالت 42- است.

Abstract This study is going to assess the key success factors of a university from the perspectives of its students with Kano satisfaction model. According to the model of Kanoʹs, quality elements should be classified into three classes depending on their ability to create customer satisfaction or cause dissatisfaction: elements of expected quality, attractive quality, and one-dimensional quality. In this study, the factors have been gathered according to the students’ point of view in the first stage and then the questionnaire has been provided according to the Kano model. logistics customer service elements could be classified analogously with Kanoʹs model to identify the most important customer service elements, and to effectively distinguish the differences between customer groups. Differences between traditional approaches and Kanoʹs classification are discussed. According to the result of 400 questionnaires, the factors like group technical expert and submitting non-functional material by teachers have had the most effects on un-satisfaction. ariables like transportation service, scientific association, psychological advices and library have had most positive impacts on satisfaction. At the same time, 400 questionnaire have been distributed in another university like Islamic Azad University, Shahr-e-Ghods branch and the results of the two questionnaires compared with each other. Then the quality coefficient of the services of Islamic Azad University, Shahr-e-Ghods branch was calculated equal to 10.42. it was +42 in the best manner and -42 in the worst manner.