ارزيابي عملكرد اداره مخابرات شهرستان آباده بر اساس رضايت ارباب رجوع

Evaluation of Abadeh Telecommunications Office Performance Based on Client Satisfaction

در پژوهش حاضر تلاش شده است تا عملكرد اداره مخابرات شهرستان آباده را بر اساس رضايت ارباب رجوع مورد مطالعه و ارزيابي قرار دهد. اين پژوهش به صورت كتابخانه‌اي و ميداني صورت پذيرفته و روش تحقيق، توصيفي ـ پيمايشي و از شاخه ميداني بوده است. جامعه آماري شامل 25 نفر از مديران،كارشناسان و 75 نفر از پرسنل اداره مخابرات آباده و 200 نفر ارباب رجوع آن اداره مي باشد و با توجه به كوچك بودن جامعه آماري،تمام افراد اين دو گروه(مديران و كارشناسان) به عنوان نمونه انتخاب شدند .روايي پرسشنامه با توجه به متون داخلي شركت و مساعدت اساتيد راهنما و مشاور مورد تاييد قرار گرفت. و پايايي آن از طريق ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد.تجزيه و تحليل داده ها از آما توصيفي ر استنباطي استفاده گرديد. نتايج بدست آمده نشان داد كه F مشاهده شده در خصوص مولفه هاي درون داد،ميان داد(فرآيند)، برون داد،بازخورد و تعاملات محيطي در سطح p?0/05 معنادار نبوده و ميزان رضايت ارباب رجوع از مولفه هاي 5 گانه عملكرد يكسان بوده است. در مجموع با توجه به اختلاف نظرات ارباب رجوع و دفعات مراجعه آنها به اداره مخابرات و مدرك تحصيلي آنها، ميزان رضايت مراجعين از عملكرد هر يك از مولفه هاي 5 گانه سيستمي اداره مخابرات بالاتر از سطح متوسط بوده است. همچنين بر اساس F مشاهده شده در خصوص مولفه هاي 5 گانه در سطح p < 0/01 معنادار بوده و بين نظرات ارباب رجوع، مديران و كارمندان در مورد مولفه هاي عملكرد تفاوت وجود داشت و ارباب رجوع و مديران كمتر از كارمندان از درون داد اداره رضايت داشتند.

The aim of this research is to evaluate the performance of the Office of Telecommunications in Abadeh in terms of client satisfaction. This is a field research which has been conducted through survey. The research population consists of twenty five managers and experts, seventy five employees of the Office of Telecommunications and two hundred of its customers. Due to the small size of the research population, all the population was surveyed. The validity of the questionnaire was confirmed through studying organizations’ documents and by the research advisors and consultants. Research reliability was assessed by calculating Cronbach Alpha. In analyzing the data, descriptive and analytic statistics were used. Research findings represent that the observed F-values of input, process, output, feedback factors and environmental interactions were not statistically significant at p < 0.05 and client satisfaction in regard to five-factor indicator of organizational performance were the same. In general, client satisfaction of organizational performance was higher than average in terms of the frequency of their interactions with this office and their level of education. In addition, observed F-values of five-factor system indicator of this organization were statistically significant and managers’, experts’ and employees’ views regarding organizational performance were different, such that managers’ and customers’ satisfaction with the performance were lower than that of employees.