ارايه‌ي مدل ارزيابي عملكرد براي ادارات بيمه‌ي خدمات درماني با استفاده از روش كارت امتيازي متوازن و آناليز تاكسونومي: مطالعه‌ي موردي در اداره‌ي كل بيمه‌ي خدمات درماني استان اصفهان

A Performance Assessment Model Using Balanced Scorecard and Taxonomy Analysis: A Case Study in Medical Services Insurance Organization, Isfahan, Iran

مقدمه: در دنياي امروز، ادام هي حيات و فعاليت سازمان را توانايي رقابت واتخاذ مناس بترين سياست در مقابل تغييرات محيطي تعيين مي كند. يكي از موثرترين روش هاي مورد استفاده ي سازمان ها در اين خصوص، استفاده از ارزيابي عملكرد براي تعيين نقاط ضعف سازمان جهت رفع آ نها و نقاط قوت آن جهت بهبود م يباشد. ارزيابي و مديريت عملكرد علاوه بر كمك به سازمان براي افزايش توانايي رقابت، در تعيين و پياده سازي استراتژي ها نيز نقش برجسته اي را ايفا مي كند. اين پژوهش به دنبال اراي هي يك مدل مناسب براي ارزيابي عملكرد سازمان هاي خدماتي بوده است. روش بررسي: اين مطالعه از نوع توصيفي - كاربردي و مورد كاوي بود. جامعه ي مورد بررسي، ادارات بيمه ي خدمات درماني شهرستان هاي استان اصفهان بودند كه در فاصله ي زماني سا لهاي 1388 تا نيمه ي اول سال 1389 مورد بررسي قرار گرفتند. براي جمع آوري اطلاعات از اجماع و پرسش نامه استفاده شد. روايي پرسش نامه با نظر موافق خبرگان سازمان مورد تاييد قرار گرفت و ضريب پايايي آن به دست آمد. در مرحله ي اول، با مطالعه و بررسي كتب و مقالات مرتبط، ويژگي هاي شاخص ها ليست شد و سپس با بهره گيري a = 0/71 ويژگي هاي كليدي انتخاب شاخص ها تعيين گرديد. ،TOPSIS از نظرات 4 نفر از استادان دانشگاه و تحليل نتايج آن با استفاده از تكنيك شاخص هاي كليدي عملكرد تعيين شد. در مرحله ي ،TOPSIS در مرحله ي دوم، در قالب يك پرسش نامه ي ارزيابي و با استفاده از تكنيك سوم با استفاده از پرسش نامه اي كه به منظور تعيين ميزان اهميت شاخص ها تهيه شده بود، نظرات خبرگان سازمان جم عآوري و با استفاده از وزن شاخص ها تعيين گرديد. در نهايت، با استفاده از اطلاعات به دست آمده از مراحل قبل، مقادير شاخص ها در ادارات AHP تكنيك رتبه بندي آ نها صورت گرفت. ،(Numerical taxonomy) اندازه گيري و با بهره گيري از روش تاكسونومي عددي يافته ها: در اين پژوهش، شاخص هاي كليدي عملكرد به صورت كنترل هزين ههاي درمان، كنترل درامد و رضايت مشتري تعيين شد و سپس بر اساس اين شاخص ها و ساير شاخ صهاي تعيين شده، عملكرد ادارات اندازه گيري و مورد مقايسه قرارگرفت. مقايسه ي ادارات بيمه ي خدمات درماني شهرستان ها نشان داد كه تفاوت قابل توجه جهت حذف گزينه وجود ندارد. نتايج رتبه بندي ادارات بيمه ي خدمات درماني شهرستا نهاي استان اصفهان، به صورت جدول ارايه شده است. نتيجه گيري: براي بهبود عملكرد شهرستان ها، تحليل و بهينه سازي هزينه هاي درمان، ميزان جذب درامد و رضايت بيمه شدگان اهميتي ويژه دارد و شهرستان هايي كه در اين زمينه ها فعال بوده اند، عملكرد بهتري داشته اند. بديهي است عوامل كليدي موفقيت اداره ي كل بيمه ي خدمات درماني را نيز در همين عوامل مي توان خلاصه نمود. واژه هاي كليدي: ارزيابي عملكرد؛ تحليل سلسله مراتبي؛ تاكسونومي عددي.

Introduction: In todayʹs world, survival of any organization depends on its competitiveness and suitable decisions against environmental changes. One of the effective methods in organizations is to use performance evaluation systems to determine weak points to be improved and strengths to be reinforced. Performance evaluation and management not only help organizations to increase competitiveness, but also play an important role in determination and implementation of strategies. This research tried to present a performance evaluation model for service organizations. Methods: This was an applied descriptive case study on the Medical Services Insurance Organization in the province of Isfahan, Iran, during 2009-2010. A questionnaire whose validity and reliability were confirmed by the opinions of experts and a Cronbachʹs alpha of 0.71, respectively, was used to collect data. First, related books and articles were reviewed to determine index characteristics. Four University professors were then asked and the results were analyzed by TOPSIS technique to identify key properties in selecting indices. A questionnaire was then used to determine key performance indices. Afterwards, the indices were weighted using a different questionnaire. Finally, the collected information was ranked by numerical taxonomy technique. Results: The key performances indices were identified as cost management, income management, and customer satisfaction. The performance of organizations was evaluated and compared based on these indices. The results were presented in tables. Conclusion: To improve the performance of branches of Medical Services Insurance Organization in different towns, analysis and optimization of medical expenses, increasing income, and customer satisfaction have particular importance. These factors would definitely be vital in success of the Medical Services Insurance Organization as a whole. Keywords: Performance Assessment; Analytical Hierarchy; Numerical Taxonomy.