كيفيت ارايه خدمات پرستاري (وضعيت موجود و وضعيت مورد انتظار)با استفاده از مدل سروكوال از ديدگاه پرستاران دربيمارستان الزهراي اصفهان (سال 1389)

Quality of nursing services (contemporary level of reality andlevel of expectation) from nursesʹʹ viewpoint on the basis of SERVQUAL Model in Al-Zahra Hospital in Isfahan (2010)

زمينه و هدف: پرستاران بزرگترين گروه در ميان كاركنان بهداشتي، درماني هستند و از ديدگاه قانوني و اخلاقي بايد پاسخگوي كيفيت مراقبت‌هاي ارايه شده باشند؛ بنابراين ديدگاه آنان در تعيين و بررسي كيفيت مراقبت‌هاي بهداشتي، از جايگاه ويژه‌اي برخوردار است. مطالعه حاضر با هدف ارزيابي كيفيت خدمات پرستاري از ديدگاه صاحب‌نظران پرستاري و پرستاران شاغل در بيمارستان الزهراي اصفهان انجام شد و ضمن معرفي مدل سروكوال به مراكز بهداشتي و درماني، عملكرد كنوني و عملكرد مورد انتظار پرستاران در قالب اين مدل، بررسي شد. روش تحقيق: در اين مطالعه كاربردي كه به روش توصيفي- پيمايشي انجام شد، جامعه پژوهش شامل تمامي كاركنان پرستاري شاغل در بيمارستان الزهراي اصفهان در سه نوبت كاري صبح، عصر و شب بود و از بين اين جامعه، 94 نمونه به صورت تصادفي ساده انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوال كه بر مبناي پنج بعد تجهيزات و امكانات (ملموسات)، اعتماد، (علاقه‌مندي و توجه)، تضمين و دلسوزي تهيه شده است، جمع‌آوري گرديد. داده‌ها با استفاده از آزمون آماري تي مستقل و در سطح معني‌داري 05/0=? تجزيه و تحليل شدند. يافته‌ها: بين انتظارات و ادراك پرستاران از نظر مدرك تحصيلي، نوع استخدام و سابقه خدمت رابطه وجود داشت؛ اما ساير عوامل (جنس و سن)، ارتباط معني‌داري با آن نداشتند. بين انتظارات و ادراك پرستاران از نظر كيفيت خدمات تفاوت معني‌داري وجود داشت (05/0P < ). بزرگترين و كوچكترين شكاف به ترتيب مربوط به بعد ملموسات (3/29-) و بعد همدلي (2/06-) بود. نتيجه‌گيري: مديران مراكز خدمات درماني، با استفاده مدل‌هاي تحليل كيفيت خدمات، قادر خواهند بود تا شكاف‌هاي ايجادشده بين دو وجه ارايه خدمت، يعني بيماران و كاركنان مراكز درماني رابشناسند و به برنامه‌ريزي جهت تقويت و اصلاح نابساماني‌ها بپردازند.

: Nurses are the largest group of health care workers and lawfully and ethically should be responsive to the qualities of the primary care which is offered. Therefore, their viewpoint has got a special position in determining and evaluation of health care quality. The present study aimed at evaluat5ing nursing services quality from nursing scholarsʹ point of view and the views of the employed nurses in Alzahyra hospital in Isfahan. Meanwhile, it introduces Servqual model to health centers and assesses the present performance and the expected one from nursesʹ viewpoint according to the mentioned model. Materials and Method: In this applied study, which was conducted in a descriptive cross-sectional way, the population covered all nurses on three shifts (morning, evening, night) in Al-Zahra Hospital in Isfahan (Iran).Out of the population, 94 nurses were selected through simple sampling. The necessary data was collected via Servqual questionnaire, which covers five aspects including means (facilities)/ tangible things, reliance/interest and attention; and guarantee and empathy. The obtained data was analysed by means of the statistical independent t at the significant level ?=0.05. Results: It was found that there was a significant relationship between nursesʹ expectations and perception regarding educational degrees, type of recruitment, and history of their service; but other factors (sex and age) had no significant relationship. There was a significant difference between the expectations from and perception of the quality of services in the nurses of Alzahra hospital in Isfahan (P < 0.05).The larges and the smallest gaps belonged to tangibility and empathy (-29.3 and -06.2, respectively). Conclusion: Clinical managers, by using services quality assessment models, will be able to diagnose the gap between the two services offering sides, i.e. patients and health care staff and plan for the improvement of the affairs and solving present problems.