شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر وفاداري خرده فروشان به شركت‌هاي توزيع (مطالعه موردي شركت پاكنام)

Identifying Affecting Factors of Retailers Loyalty on Distribution Companies ( Case Study: PAKNAM Company )

با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعادي نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت هاي سازمان در مي آيد. به نحوي كه از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمان ها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود مي باشد. با توجه به اينكه شركت هاي توزيع كالا در زمره شركت هاي خدماتي به شمار مي آيند و عمده فعاليت آنها نيز در ارتباط مستقيم با خرده فروشان است، لذا اين شركت ها توجه زيادي به مقوله رضايت و وفاداري مشتريان دارند. هدف تحقيق حاضر شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان شركت‌هاي توزيع (شركت پخش پاكنام) مي باشد. نتايج حاصله نشان مي دهد كه از ميان عوامل موثر بر وفاداري، روش‌هاي برقراري ارتباط صميمانه و دوستانه با مشتريان بيشترين تاثير را بر وفاداري آنها دارد. همچنين عواملي نظير روش‌هاي تشويقي و فرآيند ثبت سفارش كالا از جمله عواملي هستند كه از يك سو بر وفاداري مشتريان تاثير گذاشته و از سوي ديگر به طور غيرمستقيم با افزايش رضايت مندي منجر به افزايش وفاداري مشتريان مي گردند. به علاوه برخي از روش‌ها نظير برقراري ارتباط صميمانه و اقدامات رقبا فقط بر وفاداري مشتريان موثر هستند و رابطه خاصي با رضايت مشتريان ندارند. در مقابل دو مولفه قيمت گذاري سبد كالايي شركت و فرآيند تحويل كالا به طور غير مستقيم با ايجاد رضايت مندي در مشتريان سبب وفاداري شده و رابطه مستقيمي با وفاداري ندارند.

By passing the traditional economy and importance of competition in new dimensions, customer is the main part of all activities in organization. From the competitive point of view, surviving of all organizations is depended to identifying and attracting new customers and keeping the current customers. Since the distribution companies are somehow service organizations and their main activities are also related directly to retailers, therefore Satisfaction and loyalty of customers are terms which are very important for these companies. Thus the purpose of this research is identifying the affecting factors on loyalty of distribution companies, and then evaluating these factors in the PAKNAM distribution company by using various models in the field of customer satisfaction and loyalty. At the end we will present a model for customer loyalty for this company. The results of this research show “The ways of making good and friendly relationships with customers” has the high effect on loyalty. In addition “incentive methods” and “The process of recording order for goods” are two factors which have effect on customer loyalty from one side and on the other side “increasing the satisfaction” has indirect effect on “increasing the loyalty”. Also some factors such as “The ways of making friendly relationships with customers” and “competitors actions” are just effective on customer loyalty and there is no relationship with customer satisfaction. On the other hand two components of “pricing portfolio of goods” and “the delivery process” are indirectly effective on creating customer satisfaction and lead loyalty but they don’t have direct with loyalty.