چگونگي پياده‌سازي چارچوب پشتيباني خدمات فناوري اطلاعات در سازمان

Establishment of IT Supportive Service Model

به منظور پشتيباني از خدمات فناوري اطلاعات كاربران، سامانه‌اي با نام «پشتيباني خدمات فناوري اطلاعات» ايجاد شده است. اين سامانه تنها مرجع پشتيباني‌كننده خدمات فناوري اطلاعات مورد استفاده كاربران در سازمان است و در آن خدمات فناوري اطلاعات، به‌عنوان واسطه‌اي براي دستيابي به اهداف سازمان در نظر گرفته شده است. در اين تحقيق با بررسي بهترين تجربيات الگوهاي مختلف و مطالعه ساختار و فرآيندهاي مطرح شده و با مصاحبه و بررسي نظرات كاربران و ارايه‌دهندگان خدمات فناوري اطلاعات سازمان، تلاش گرديده است تا طرحي مناسب براي سامانه خدمات فناوري اطلاعات سازمان پيشنهاد و سپس تدوين گردد. در واقع ساختار و فرآيندهاي خود سامانه مد نظر اين تحقيق بوده است. در ادامه براي بررسي اعتبار طرح پيشنهادي، نظرات مديران فناوري اطلاعات و ساير كاربران و كارشناسان مرتبط با اين سامانه، پرسشنامه‌اي تهيه و ديدگاه‌هاي اين افراد در خصوص ويژگي‌هاي اين ساختار، فرآيندها و فعاليت‌هاي آن مورد ارزيابي قرار گرفته است. از نتايج مهم در اين تحقيق مي‌توان به تلفيقي از ساختار متمركز در ارايه خدمات تخصصي و غيرمتمركز در هر يك از واحدهاي ماموريتي اشاره نمود. از ديگر نتايج اين تحقيق، تناسب فرآيندهاي مديريت رخداد، مسيله، تغيير، نشر فرآيند مديريت پيكر‌بندي الگوي كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات براي سامانه خدمات فناوري اطلاعات سازمان مورد نظر است.

In order to meet the needs of IT users, a system referred to " IT Supportive Service Model " as the exclusive supportive source has been established through which it acts as a service mediator in organizations. Having examined various experiences and models as well as the common structure and processes and conducted interview with IT users and service providers, this study attempted to offer an appropriate framework for IT users. In fact, this study was basically concerned with the structure and process of the system. In the continuation, in order to make sure of the validity of the framework, opinions of the IT users and experts were sought through a questionnaire. The results favored an integrative centralized structure for providing service in each unit. Second finding revolves around compatibility of event management processes, problem, change, and distribution of management process based on an infrastructure library for IT service.