بررسي اثر يادگيري سازماني بر كاهش نارضايتي مشتريان

The Impact of Organizational Learning on the Customersʹʹ Unsatisfaction Reduction

مشتري‌گرايي، فلسفه حاكم بر سازمان‌هاي امروزي است. زماني كه مشتريان از كالاها و خدمات سازمان‌ها راضي هستند، وفاداري خود را با خريد مجدد و استفاده دوباره از خدمات آن‌ها نشان مي‌دهند و اين وفاداري به بقاي سازمان مي‌انجامد. اما برخي مشتريان از نحوه ارايه كالاها و خدمات و رسيدگي به شكايت‌هايشان ناراضي هستند. لذا سازمان‌ها بايد خود را براي احياي مجدد و يادگيري از شكست‌هايشان آماده كنند. استراتژي‌هاي يادگيري و توسعه منابع انساني تضمين مي‌كنند كه سازمان، نيروي ماهر و مستعد را در اختيار دارد و فرصت‌هاي افزايش دانش، مهارت و شايستگي‌هاي آن‌ها را فراهم مي‌آورد. اين مقاله سعي در تبيين رابطه يادگيري در سطوح فردي، تيمي و سازماني و رضايت مشتري دارد. داده‌ها با استفاده از 2 پرسشنامه استاندارد در زمينه يادگيري سازماني و رضايت مشتري از بين 378 نفر از كاركنان و مشتريان بانك ‌ملت جمع‌آوري و تحليل شده است. نتايج پژوهش حاكي از اين است كه همبستگي معنادار و مثبتي بين يادگيري در سطوح فردي، تيمي و سازماني وجود دارد.

Today the dominant philosophy of organizations is customer-oriented. When customers are satisfied from goods and services, become loyal to organization and this loyalty leads to organization survival. But some of customers arenʹt satisfied from the way of presenting of goods and services and investigating of their complains. Organizations should be ready for rehabilitation and learning from their failures. Human resource learning and development strategies guarantee that organization has expert and talented work force and provide opportunities in order to increasing of knowledge and skill and competency for people. This article tries to explain the relationship between organizational learning -in individual, team, and organizational levels- and customer satisfaction. Data analyzed and gathered from 378 Mellat Bank employees and customers by standard organizational learning and customer satisfaction questionnaires. The results of this research indicate that there is a significant and positive correlation between organizational learning -in individual, team, and organizational levels- and customer satisfaction.